浅析品管圈在提升检验科门诊窗口满意度.docVIP

　　浅析品管圈在提升检验科门诊窗口满意度 　　摘要：本文通过品管圈的方法，开展品管圈活动，比较圈活动前后的满意度变化，探讨了品管圈（QCC）在提升检验科门诊满意度的作用。 　　关键词：满意度 品管圈 持续改进 循证医学 　　 　　一、品管圈概况 　　1、圈名：循证圈 体现出我检验科以证据为中心量化指标的特点，是循证医学的重要一环。 　　2、圈员组成：由我为圈长的共7名门诊检验科工作人员组成，科主任为辅导员。 　　3、圈徽：圈徽含义略解，蓝色外圈为字母Q的变形，红绿箭头为字母C的变形，总体结构组成QCC即品管圈的英文缩写。正中樱桃红色的E为EVIDENCE（证据）的缩写，代表我们循证圈是以证据为中心的，终极目标是量化所有指标和流程，做到结果具有溯源性，流程有证可循，出现问题可立即发现问题源。蓝圈内的背景是由人字和同心圆组成，表示我们循证圈虽然是以证据为中心，但是以人为本、尊重人性众人一心同心同德。你思考我思考品质问题难不倒。红色、绿色箭头代表分别代表男女两性（红男绿女）即所有的员工，质量控制转起来，你追我赶变成圈。创造愉快的工作现场，推动全员品质活动，提高全员工作士气。所有的元素都在封闭的蓝圈Q内，寓意一切在控的意思。 　　4、圈歌：歌名：循证QCC 。歌词: SEE SEE SEE YOU AROUND US EVIDENCE BASED MEDICINE.【怎提高满意效率我心没数。只有重人性我能最先想出。经验在这里开始变得无力。只有QCC能够提高效率。QCC，QCC到底是什么？讲证据，重数据，从客观中出发。QCC，QCC是一个大银幕。微小的问题都能显露出。头脑风暴！开会到不如风暴。让自己觉得舒服，是每个人的天赋。要用工具。鱼骨图分析依据。甘特图拟定计划，大家都拿出想法，就没有包袱。】当所有表象、形式都那么虚无。让我们一起做个循证的信徒。让循证引领一场前所未有的风。你看，你看。【循证医学。得出是通过流血。让自己努力求学，互相弥补欠缺。循证圈啊！提高了工作士气。用这个方式相处，没有人觉得孤独，】也没有包袱。 　　二、方法 　　 1、品管圈的主题评估。我圈成员分别通过对重要性、迫切性、参与度、圈能力、效果性、时效性分别对四个候选主题进行评估，按每项4、3、2、1进行评分。综合如下表。 　　 评价项目 　　主题 重要性 迫切性 参与度 圈能力 效果性 时效性 总分 排名 　　提高门诊窗口满意度 26 25 26 28 25 23 153 1 　　提升住院病人满意度 12 15 14 11 16 15 83 4 　　提高标本运送效率 14 14 16 14 11 16 85 3 　　减低分析前错误率 18 16 14 17 18 16 99 2 　　最后选定总分最高的提高门诊窗口满意度为第一期品管圈主题。 　　 2、现状把握。通过问卷调查的方式，调查满意度。调查表如下： 　　项目名称： 　　①您对整个检验流程是否满意？ 　　②您对抽血叫号排队的看法？ 　　③您对取化验单方式的看法？ 　　④您能接受的最长抽血等待时间？ 　　⑤您对窗口服务的看法？ 　　⑥您最不能接受的窗口用语是？ 　　⑦您对粪便、尿液检查窗口的看法？ 　　⑧您对窗口标识的看法？ 　　时间：8月1日8月15日 　　地点：门诊二楼大厅 　　方式：随机抽样。 　　结果如下表： 　　项目 满意 较好 一般 较差 不满意 样本数 　　1 20 15 12 3 0 50 　　2 15 30 5 0 0 50 　　3 13 18 17 2 0 50 　　5 16 14 16 4 0 50 　　7 22 23 5 0 0 50 　　8 21 12 15 2 0 50 　　 10min 15min 20min 30min 35min 　　4 10 2 20 3 1 36 　　满意的权值为3分，较好的权值为2分，一般的权值为1分，较差的权值为0.5分，不满意的权值为0分。最好由上表得出满意度为68.94%。 　　 经过我小组成员头脑风暴做出原因型要因分析图如下： 　　 由鱼骨图整理得出柏拉图如下图: 　　 我小组经过讨论将满意度的目标值设定在80% 　　3、对策的实施。 主要针对柏拉图归纳出的三方面因素进行整改。医患沟通、语音提示器和动态窗口。主要通过PDCA 的方法。 　　 ①医患沟通。医患沟通的不良是造成窗口满意度下降的主要原因，比率达33.3%。我小组经过头脑风暴分析出医患沟通不良的根本原因如下图（冰山图）。 　　 　　得出结论：推行标准化语言是现阶段可行且行之有效，能立竿见影的方法。我们讨论出一部分标准化语言。标准化语言的基本原则是站在病人的角度换位思考,首问负责不推诿病人。杜绝有歧视、贬