两节课︰1、仪表2、仪态.ppt

员 工 仪 容 仪 表 篇;培 训 目 录;一、仪容仪表;（一）仪表的重要性;（二）注重仪表美的意义： ;（三）仪表美的基本要求： ;1、制服 A 作用 制服是为了让客人马上可以找到我们。 制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还会使用特种面料。 制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。;B、制服的穿着要求：;2、工卡：;3、袜子：;4、鞋子;5、头 发;B、女士;6、化 妆;你要做哪一种女人呢？ ;7、牙 齿;8、手的清洁;9、身体的清洁;10、首 饰;每天上岗必须要检查以下几项内容：;三、个人卫生要求;谢 谢;四、优雅适当的举止;（二）、指引;（三）、递送物品;“铃声不过三”的原则。 规范的问候语。 首先应问候，然后自报家门。 对外：您好，**酒店。 对内：您好，温泉部，我是**。 学会记录并引用对方的名字。 接到错误的电话时也应礼貌应付。 应在对方挂电话后再挂电话。;电话礼仪 ;（五）、微 笑;微笑服务的魅力;恰当的微笑;微笑的三结合;亚运微笑姐的笑容 ;章子怡的国际笑容 ;还是喜欢空姐式的微笑？;你想有她们那样的微笑吗？;但千万不能这样笑！;（六）、目光;（七）、站姿礼仪;女 性 标 准 站 姿 ;男性标准站姿 ;（八）、坐姿礼仪;可以这样坐;但不能这样坐;男士的正确坐姿;（九）、走姿;- 横冲直撞 - 悍然抢行 - 阻挡道路 - 不守秩序 - 蹦蹦跳跳 - 奔来跑去 - 制造噪音 - 步态不雅 ;（十）、蹲姿礼仪;（十一）、上下楼梯礼仪;（十二）、陪同引导;十三、操作礼节;9、在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避； 10、在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃西； 11、服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操??动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。（这就是我们酒店行业在所说的“三轻”）；; 12、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。 13、不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理； 14、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私 事，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身 的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。 ;站立与客人交谈时，怎么办？ 答：目光停留在客人鼻眼三角区，与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 为客人指示方向时，怎么办？ 答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅，不可以用一个手指为客人指示方向。 迎面遇见客人，为其让路时怎么办？ 答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；15度鞠躬或点头礼，问候客人。 ;客人从背后过来，为其让路时怎么办？ 答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。 送走客人时，怎么办？ 答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。;还有什么疑问吗？;谢 谢