接待疑难问题及外事.pptVIP

前厅疑难问题 1、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而未到的客人，该怎么办？ 点 评 1、 了解物品的详情，禁品、贵重物品则谢绝。 2、 请客人写下委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系人、联系地址等。 3、 在客人的订单上留言。 4、 客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。 前厅疑难问题 2、一天，两位客来到某酒店前台，询问有没有一位杨XX先生下榻在此酒店 ，怎么办？ 点 评 1、前厅接待首先询问访客的基本情况进行查询 。 2、如杨先生房间无人接听电话，告知来访客人，并请其在大厅休息处等待或在前台留言。 3、婉转告知来访者为了保障住店客人的安全，本酒店规定在未征得住店客人同意的情况下，不能将其房号告诉他人 。 4、杨先生回来后，将来访者留言交给杨先生，问告知为了安全起见，未将房间号告诉来访者，请其谅解。 前厅疑难问题 3、你酒店某某房间客人外出未回，现有一自称是与李同公司的王先生取回这房间的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候。你怎么办？  点 评 1、查清住客有没有交待此事。 2、 若住客没交待，则拒绝其进房，并说明宾馆规定，请他等候住客回来。 3、 留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下。 4、 通知王先生住客已回，并向其道歉。 前厅疑难问题 4、一位客人前来登记