(重庆大学出版社)物业管理公共关系教程方案.ppt

第1章 物业管理公共关系概述 1.1 物业管理公共关系历史演进 1.1.1 物业管理公共关系溯源 传统意义上的“物业管理”起源于19世纪60年代的英国。随着大量农村人口的涌入，城市原有各方面的房屋及设施已远远满足不了人口增长的需要，一些开发商相继修建了一批简易住宅以低廉租金租给贫民和工人家庭居住。由于住宅设施极为简陋，环境条件又脏又差。当时有一位不寻常的女士名叫奥克托维娅·希尔(Octavia Hill)的住宅业主，率先为其出租的住宅制定了一套别开生 面的地改善了居住环境，而且还使业主与使用人的关系由原来的对立变得友善起来，首开物业管理之先河。 物业管理公共关系作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，在国际上十分流行并获得了蓬勃发展，物业管理公共关系机构已经成为市场化、企业化、社会化和专业化管理的一个新型的服务部门。 1.1.2 我国物业管理公共关系的产生与发展 1）起步 2）休眠 3）复苏与发展 1.2 物业管理公共关系的定义及特征 1.2.1 物业管理公共关系的定义 物业管理是指物业管理公司，依照合同，对各种房屋建筑物和附属设施以经营方式进行管理，并向业主或住户提供多方面综合服务，以实现社会、环境、经济效益。 “公共关系”一词来自英语“Public Relations”，缩写为PR。公共关系是社会组织运用传播手段实现与相关公众之间的双向交流，使双方达到相互了解、相互适应和相互信任的一种管理活动。 物业管理公共关系是物业管理公司运用传播手段 实现与业主、房地产开发商、政府、媒介等相关公众之间的双向交流，使双方达到相互了解、相互适应和相互信任的一种管理活动。 1.2.2 物业管理公共关系的特征 1）物业管理公共关系是一种“公众关系” （2）物业管理公共关系的行为主体是物业管理公司 物业管理公共关系是一种组织的关系、组织的活动、组织的职能。 （3）物业管理公共关系的对象是相关公众 物业管理公司组织的生存和发展，组织必须与之保持良好沟通的个人、群体和组织的总和。 4）物业管理公共关系是一种传播活动 5）物业管理公共关系具有管理职能 6）物业管理公共关系以树立良好的公司形象为目标 1.3 物业管理公共关系的基本原则与基本职能 1.3.1 物业管理公共关系的基本原则 1）真实诚信原则 （1）塑造物业管理公司的社会形象必须依靠事实 如果一个没有任何值得称道的事实作基础，甚至以不实的事实为依据，良好的公司形象是不可能塑造出来的。如果以虚假的信息欺骗公众，那只 能瞒一时一地，一旦被公众识破，组织就失信于公众，不仅公司形象受到损害。 （2）物业管理公共关系的计划制定必须依据事实 （3）物业管理公共关系的信息传递必须尊重事实 2）平等互利原则 （1）尊重对方，处事公正 （2）互惠互利，共同发展 3）服务社会原则 （1）注重社会效益 （2）投身社会服务 （3）接受社会监督 4）科学指导原则 （1）以科学的方法对物业管理公共关系工作对象做定量研究 如北京长城饭店每天按等距抽样方式，向客人发送喜来登集团在全球统一使用的调查问卷。每日收回，月底集中寄到喜来登集团总部，进行全球性综合分析，并在全球范围内进行季度评比。根据量化分析对全球最好的喜来登饭店和进步最快的饭店给予奖励。 （2）以科学的理论对物业管理公共关系做定性研究 1.3.2 物业管理公共关系的基本职能 1）协调关系的职能 （1）协调物业管理公司与内部公众的关系，求得团结 某物业管理公司门口宣传栏办了个《每日新闻》专栏，主要反映本公司的动态信息，既有最新的决策意见、重要的人事变动、生产经营的最新动态，又有关于干部职工福利消息和文化娱乐消息，还有各部门的情况通报以及公司员工的批评建议等。大家感到这个新闻墙报比开大会更有用，因而积极地为编辑部提供信息，由此加强了公司内部的沟通和横向联系，理顺了人际关系，有效地将全体员工凝聚在一起。可见，内部关系 的协调有赖于良好的内部信息沟通，信息的分享度越高，关系就越和谐。 （2）协调物业管理公司与外部公众的关系，寻求发展 如与业主、房地产开发商、政府部门、新闻媒介等。 2）宣传的职能 通过各种传播媒介，将物业管理公司的有关信息及时、准确、有效地传播出去，争取公众的了解和理解，为公司创造良好的公众舆论，树立良好的社会形象。 （1）创造舆论，告知公众 向公众说明和解释公司的有关政策、行为和制度，争取公众的了解和理解，促使公众的认同与接受。 （2）强化舆论，扩大影响 运用各种现代传播媒介加强公众对物业管理公司的印象，深化公众对物业管理公司的了解，为公司提升形象、扩大影响，这是物业管理公共关系宣传的重要任务。 当一个物业管理公司有较好的公众印象及良好的评价之后，还需要注意坚持不懈地做宣传推广，不断维持、完善已经享有的社会影响，强化良好的公