万科营销策划万科如何提升案场客户满意度范例.ppt

情况1：客户在签约处碰到问题得不到解释或相关条款无人祥细解释引起的不满 客户前往签约处，与销售人员只能保持电话联系本身让客户感觉“销售完以后就不管客户的感觉”，再加上若在签约现场碰到什么疑问或是条款不清楚的地方，找不到对应销售人员，而问及签约部又一知半解，本身签合同的文件较多，费时较高，而客户得一来二去电话联系，心情难免浮燥，容易引起客户不满； 应对：签约期内保证有销售人员在现场，负责解释楼盘情况；并对情绪烦燥的客户进行安抚； 对之前销售人员回访到满意度较低的客户，对应销售人员一定要到现场安抚，并提前到达，等候客户； 情况2：约好客户签约，结果无人跟进当天工作人员在现场办理； 销售人员约好客户签约，再报至销售主任处时，结果跟进不到位，客户到达签约现场时无人接待，或让客户久等引起的不满； 应对：销售人员约好客户签约日期或时间后，应及时跟销售主任沟通，并协同跟进，确保当天当时有工作人员。 策略十：尽可能的全程陪同 5.4—签约 情况：新人在接待过程中易出现的问题如下 对满意度不重视，对更新的口径不熟悉，接待流程不熟练，万科销售流程不熟悉，客户接待过程中乱承诺，成交客户维护不到位，不满意处理不及时等； 应对： 新人到岗七步曲:熟悉销售百问---销售经理培训（最重要为客户满意度）----师傅培训接待---团队群考----发展商销售主管考核-----接待客户成交（师傅陪同）-----客户回访（师傅指导） 5.5—置业顾问上岗 策略十一：彻底洗脑，意识与团队同步 最新版销售手册、销售一张纸、销售百问； 最新全套销售口径； 案场销售流程及业务办理流程； 按揭系数表、银行按揭流程 案场述盘词 人员：老销售人员一名（师傅） 任务： 项目历史； 沙盘讲解介绍（区域-本盘-产品-样板房-算价）； 口径梳理； 协助成交及维护； 保证新同事客户满意度； 人员：销售经理、销售精英、策划 内容： 客户满意度的重要性； 现场接待流程及口径； 联合销售如何合作与竞争； 办事流程； 物料 一对一 培训 新 人 必 备 5.5—置业顾问上岗 策略十二：宁严勿急，严控上岗考核 万科 月满意度低于88分的团队，直到客户满意度提升至88分以上下月发放。 佣金延期支付外，每个团队的销售经理提交客户满意度维护解决方案。 凡是客户评分为一般（3分）以下的销售员，集体开会逐个检讨，分析得分低的原因，检讨完毕，再次强化学习满意度维护措施，之后由该团队满意度冠军冠军分享客户维护经验，并形成会议记录； 奖 罚 万科 准时发放当月佣金。 奖励月度满意度最高业绩最高的销售明星 与代理公司一起的奖罚体系监察 7. 奖惩制度确保案场服务向上 总结： 1、客户接触案场的五大环节； 环境感受→物管服务感受→销售服务→情景体验→离场后的后续服务 2、服务金三角中影响案场客户满意度5面短板； 联合代理的接待；开盘；成交与回访；签约；置业顾问上岗； 3，提升案场客户满意度的要领与策略； 要领：十字诀：“洗脑”,“考试”,“学习”,“带领”,“连带； 策略：（一）和谐竞争，不卑不亢（二）开盘前做好预警（三）及时安抚，尽早安抚（四）对客户满意度高度重视（五）规范要求的动作与口径一个不能省（六）急于求成不如退一步进三步（七）确保服务谁就回访谁（八）策划销售紧密配合，口径更新速递（九）预回访，防患于未然（十）尽可能的全程陪同（十一）彻底洗脑，意识与团队同步（十二）宁严勿急，严控上岗考核 THANKS * 在几个特别案例中，可以看到，造成客户不满意的地方与服务金三角密切相关，而服务金三角中最容易引起不满意的地方是案场接待！ * 在几个特别案例中，可以看到，造成客户不满意的地方与服务金三角密切相关，而服务金三角中最容易引起不满意的地方是案场接待！ 如何提升案场客户满意度？ 测试 A：体验比签约重要 案场服务追求的是什么？ B：服务比成交重要 C：微笑比结果重要 D：口碑比销量重要 客户比一切都重要！ 学习目的： 1、了解客户接触案场的五大环节； 2、理解影响案场客户满意度的因素； 3、掌握提升案场客户满意度的方法； 什么是案场服务“金三角”？ 1 如何提升案场满意度？ 2 3 4 案场服务的成功标准？ 目录： 12条应对策略 5 案场服务中面临什么问题？ 奖罚制度确保案场服务持续向上 6 案例思考： 案例一，一个内部客户的经历？ 思考：哪些环节可以改善，让客户满意？ 接待热情度（第一印象） 接待礼仪（强化印象） 接待流程（搏得好感的过程） 楼盘掌握度（专业与客户信心建立） 后续服务 （锦上添花，建立口碑） 案例二，游金虎为什么坚持退房？ 思考：谁的错？问题出在哪些？ 当客户对着红线外不利因素说：“知道了，不用看了。” 时，我们应该怎么办？应该坚持不利因素的讲解，这个必要的过程不能省略！ 1、案场服务面