DCN检查知识点剖析.docVIP

1.2.11展厅来电应对行动及话术： 电话铃声响三声内接听，由来电接待专员转入后。 至来电欢迎词（您好，这里是上海大众斯柯达汽车，株洲远征4S店的销售顾问***） 了解客户姓名及称呼（请问您贵姓/如何称呼） 了解需求（先生/小姐，请问您需要什么帮助？）（问清客户特别留意哪款车型） 介绍店头活动及引导客户来店（我店正在开展***活动，欢迎来店赏车及试乘试驾） 询问是否了解店的所在位置，（请问您好知道如何来店吗？我店位于株洲市响田路588号或石峰桥东铜霞路口…….） 询问客户所在位置，及时邀约，（提问采用封闭式二选一的方式邀约来店） 留下客户资料（***先生/小姐，您方便留下您的联系方式吗？我们这里下周/下月将举行***活动，到时方便通知您！） 如果有来电显示，请跟客户再次进行核实！ 致告别词：再次询问客户还有什么可以帮您的，再次报上自己名号；如没有。感谢您的来电，再见！（必须先等客户挂好电话后，自己才能挂电话） 接完电话后，马上向客户至以短信，欢迎来店看车并试乘试驾。 1.2.12礼仪 1.3.11 积极倾听技巧：提问，倾听，复述，确认 提问：提出封闭式和开放式问题，收集足够的信息。 倾听：开放友好的肢体语言，对顾客的观点予以肯定 复述：用您的语言复述顾客的表述 确认：同顾客确认您的理解，达成共识 1.4.11 FFB产品展示技巧： F配置：1.