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业主对监理工作服务满意度探讨 　　［摘要］如何提高服务质量，提高业主对监理工作的满意度至关重要，监理公司要长期生存和发展，必须加强自身建设，提高监理水平，这样才能使监理工作得到可持续发展，达到业主委托监理进行服务的初衷。 　　［关键词］业主；监理，提高；满意度 　　［中图分类号］TU716　［文献标识码］B　［文章编号］1727-5123(2011)03-122-02 　　工程监理提供的是一种技术咨询服务，业主对监理服务的满意程度，是代表服务质量的重要指标之一，也同样是评价工程监理业绩的重要指标。现在社会上大小监理公司数量激增，监理服务质量及管理水平良莠不齐，在一定程度上造成业主对监理的信任度降低。在这种情况下，如何提高服务质量，达到业主对监理工作的满意度显得至关重要，监理公司要长期生存和发展，必须大力加强自身建设，提高监理水平，这样才能使监理工作得到可持续发展，达到业主委托监理进行服务的初衷。 　　下面笔者结合工作中实际做法，谈谈如何使监理人提高业主满意度，和大家共同探讨，有不当的地方敬请批评指正。 　　监理工作离不开“三控三管一协调”，要想提高业主满意度，也离不开监理这些最基本的本职工作。做好监理服务工作首先要对建筑行业的整体现状有一个充分的认识，把握好项目建设中一些自身的特点及当前难以解决的弊端并进行分析解决，监理工作将会收到事半功倍的效果。 　　 　　1　分析当前建设项目的一些建设特点 　　 　　1.1　项目的建设前期准备工作往往不够充分，这是由于建设项目受诸多因素影响，造成目前建设项目普遍上马比较急，工程从项目策划到施工图设计再到施工招标完成都需要在较短的时间内完成。在这个环节上容易产生的问题有：①项目定位不准，造成后期修改项目使用功能；②施工图设计深度不足，施工图无法指导施工；③施工单位选择不当，在施工过程中无能力承担工程施工任务等问题。 　　1.2　项目在开工建设时往往报建手续不全，建设单位往往只考虑政绩或受利润的尽快实现或最大化，在报建手续不完善的情况下也要求施工单位进场施工，这样容易在施工过程中上级行政主管部门检查时无法过关，造成工期延误。 　　1.3　建设项目在施工当中对工期要求较严，许多工程的合同工期已经明显脱离定额合理工期，使部分工程实际施工进度严重偏离计划工期 　　1.4　在施工过程中建设方为了降低开发成本等因素，往往会采取甲方分包的方法，对工程进行分割分包。甚至对工程材料进行甲方供货。工程施工中涉及多家与主体施工单位平等的施工单位同时进场施工。造成工程协调工作量加大，施工现场管理难度增加。 　　 　　2 针对上述特点工程监理人员如何处理，提高监理服务质量 　　2.1 认真组织图纸会审工作。图纸会审是工程施工准备阶段重要环节。一次成功图纸会审能在提高工程质量，缩短建设工期，节约工程投资等方面产生较大的影响。在组织图纸会审前图纸应提前一至两周分发到施工、监理、建设单位代表等单位。让大家分头以书面形式将图纸中存在的设计问题和不清楚的地方，分专业以书面形式整理出来。在图纸会审会上宜采用分专业讨论的形式解决图纸中存在的问题。在各专业讨论完成后，由总监理工程师会同项目设计总负责、施工项目经理对各专业进行汇总，并整理会议纪要。在会议纪要中应采用统一的格式。使提出的问题和解决的方法一一对应，这样能够最大化解决图纸中存在的问题。 　　2.2 对工程报建手续不全的情况下建设单位执意开工建设的，监理工程师应在工程施工之前通过书面函件，及时提醒、建议建设单位补全手续后再开工，在此过程中监理单位作为建设单位的协作单位，应积极协助业主办理各项报建手续，这样可使工程管理的主动权掌握在监理人员的手中，对后续工程的施工监管工作的顺利开展铺平道路。 　　2.3 在施工前期监理单位要积极介入工程项目招投标，给业主提供咨询服务，能够更根据项目建设特点合理选择施工单位，另外监理单位的提前介入可以在项目施工前协助建设单位制定合理的施工工期，帮助业主编制项目资金使用计划.使业主能提前预见到存在资金使用风险的部位，更合理地安排使用建设资金，使工程建设项目按计划控制完成。 　　2.4 对业主指定分包单位的管理上，协助业主在与其签定的合同中确立严厉的违约处罚条款。 　　 　　3 过程控制是监理服务的重要阶段，如何做好是一个关键问题 　　 　　3.1 在责任、权利明确的前提下，监理必须有强烈的质量意识、规范的操作程序和相应的保证制度。监理人员大部分住在工地，只要工程需要，不论昼夜，都会来到工地现场，独立平行复测、检测，一丝不苟检查，旁站到位，很少有固定的下班时间。对发现的问题必须及时发出监理指令，制止不规范施工和危险操作，对不合格的分包商提出清退出场的要求。 　　在现场监理内部管理工作中，监理机构