疑难问题解析精要.docVIP

疑难问题解析 一、全价客人离店时用现金退还折扣部分怎么办？ 1、查协议、账单，与该公司联系确认情况是否属实； 2、如情况属实，向客人表示歉意，同意退还； 3、饭店一般不对外透支现金，可建议用其他方法解决，如下次入住时从房价中扣除等； 4、客人如坚持要求用现金支付，可取他的信用卡或储蓄银行账号，将款存入银行账号； 5、若该失误是因为订房员对协议价不熟悉造成的，应加强这方面的检查。 二、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符怎么办？ 1、可能是收银员的失误，收银员当时结账没有将客人的签名与入住卡的签名核对，应向客人道歉。 2、查找原因。请客人回忆是否有他的亲朋好友在哪天来饭店用餐后，未经他的同意便以其名字签单。客人若否认，可将此费用从客人账目中扣除。 3、再次查找原因。是否其他房间的客人填错了房间。 4、分析收银员出错的原因，是工程程序不熟还是责任心不强，有针对性地进行帮助。 5、该账单由有关人员做出说明后，作逃账处理。 三、客人对饭店服务不满，要求房价打折怎么办？ 1、详细了解客人不满意的原因，根据客人的身份、是否回头、开房率以及能否带客源等情况进行综合考虑，决定是否给折扣和给多大的折扣。不要超越权限。 2、同意给客人折扣时，通过讨价还价的方式尽可能让客人接受较少的折扣。 3、如不满意的客人较多，应做一准确的统计，及时上报总经理。 四、住客拖欠账怎么