服务质量提升工作总结范文.doc

服务质量提升工作总结范文 1晋升办事质量工作总结 为了更好的完美客服中间全体工作人员的办事质量，晋升客户满足度以及公司效益，现按照客服中间的现实环境提出做以下整改方案，相信在公司带领的准确指导下、在各部分的共同撑持下，必然能很好的完成此次整改方案。具体工作步调如下： 一、加深理解、提高办事意识。 人事部给客服中间全体人员进行培训，培训攻略可包罗：领会整改的需要性及主要性；办事礼节，仪容、仪表、文明礼貌用语；日常变乱处置的体例方式，经由过程培训使大家更深的熟悉何为办事、若何做好办事。真正做到“宾客到上、办事第一”。 二、总结经验，不竭立异。 每周可进行例会总结，总结上周的工作完成环境、未能解决的事务、好的处置方式经验以及存在的问题，下周的工作打算，客服工作人员可在日常工作中不竭总结让本身发现日常中存在的不足，以便本身实时改正；领会各部分今朝状况，彼此帮忙、共同、进修。真正做到办事立异，打造品牌，树立口碑。 三、热情周密办事，落实工作。 对客户的诉求实时处置，并一一做回访；相关信息实时出通知或温馨提醒奉告客户。在工程部、总务部及IT部等相关部分的撑持下对VIP客服中间的相关硬件举措措施进行按期维护，为客户在享受VIP客服中间供给的相关办事时，设备能正常运转。只有大家齐心合力将工作做得更注意，做到“急客户之所急，想客户之所想”。取得客户对我们的信赖，对工作的承认，客服人员热情的办事客户，耐烦注意的向客户注释每一项客户不大白的工作，让客户在我商场消费时能有加倍愉悦的表情，并获得客户的表彰，加深与客户之间的豪情。 相信经由过程一段活动举办时间的整改，办事质量会有更好的晋升。当然，VIP客服中间全体工作人员在今后的工作中仍是要不竭立异、不竭进修、不竭总结。成立长效机制。2晋升办事质量工作总结 本年近阶段的办事质量晋升治理工作，我们经由过程对办事现场与非现场的查抄和各网点的自查，各网点与查抄部分的紧密亲密共同和配合尽力，积极当真地落实整改，在办事质量晋升方面有了较着的提高。 1、办事质量晋升方面有了较着的提高，首要具体表现在以下几个方面： (1)在“三声办事”方面，在柜面各岗亭已经遍及做到应用，特殊是对私柜面。从外部检测反馈环境看，大堂司理都能做到在营业厅对客户自动号召，说：“您好“或“您好，请问您要打点什么营业？”，在营业厅近门口值勤时对看到将要分开网点的客户有自动说“再会”；柜面人员对走上前来打点营业的客户有自动号召，“您好，请问您要打点什么营业？”，打点营业完毕，做到向客户说“再会”，特殊是被查的各网点柜面窗口柜员都应用了“请”字当头，这是一个很浩劫点的冲破。 (2)在“微笑办事”和讲究亲和力效应方面，从外部检测反馈环境已验证，凡查抄到的柜员，都做到了面带微笑、脸色亲和。 (3)自动站立迎客和双手递送接管方面，从现场和非现场查抄中看到，各网点绝大部门柜员都做得较规范。比来上级单元在办事工作会上强调，自动站立迎客、双手递送接管方面和三声办事作为最根基的要求，本年度在此根本上更强调的是“自动、微笑和亲和力”方面，要求更高了。 2、各网点高度正视办事治理工作，尽力增强了办事质量治理力度，积极落实整改，是推进网点办事质量晋升的关键。本年以来，办事查抄部分对各网点办事质量环境经由过程现场和非现场查抄，对存在的问题别离向有关网点提出了整改定见和要求，各网点对此都表示出很是积极的立场，正面地看待，高度的正视，积极当真落实整改，并针对存在问题制订出了较为有用的具体办法，不少问题都获得领会决，有的网点闪现出较着地结果。 (1)各网点除了增强网点自查、柜员培训和个体谈话教育之外，都把每日例会作为提高办事质量治理教育的载体之一，对办事查抄部分每次提出的办事查抄环境和整改定见，都能在第一活动举办时间经由过程每日例会传达、教育和落实整改定见，做到雷厉风行、力图奏效。 (2)**网点针对午时为了削减客户期待活动举办时间，一是推出了变动现有的柜面功能设置，将对私办事窗口增设到四个，按照客户滞留水平随时调节窗口开放档数；二是为了减轻因午时员工午餐引起客户滞留的压力，调整了柜员的上岗轮班活动举办时间，奉行午时对私柜员双班工作制，有用削减了客户滞留活动举办时间。 (3)**网点为了营造学进步前辈、赶进步前辈的空气，开展办事质量优异的进步前辈柜员示范点评活动、调整低柜和大堂司理人员开展“pk”竞岗等办法，激励柜员自发竞争的意识和行为，有用提高柜员办事质量的提高。 (4)**网点很是注重落实整改的有用性。一是注重指导员工对提高办事质量主要性的熟悉，对查抄部分查抄出的存在问题，对峙做到在每日例会上传递、就地攻讦，沟通熟悉，逐项提出整改要求，并要求每位相关柜员书面检讨、谈出熟悉和列出整改打算以及此后的方针。经由过程提高员工的思惟意识来同一熟悉，以达到带领落实到人，柜员