满意度调查中不确定性问题理论探讨.pdf

·885· ·医院管理论坛· 患者满意度调查中不确定性问题理论探讨 陈学涛张萍李初民 【摘要】分析了在患者满意度调查中，患者满意评价的自我确定程度低，是导致满意度分值无法准 确反映患者对医疗服务实际满意水平的重要原因；提出了可以通过合理选择调查场景、明确告知调查目 的、尽量让患者独立完成问卷等方法，减少患者满意度调查中的心理学偏倚；阐述了研究患者满意不确 定性问题的理论依据和研究线索，构建了患者满意不确定性研究的数学模型，以更好地推进患者满意的 理论研究和实践应用。 【关键词】患者；满意度调查；不确定性；理论 Theo心tic of CHEN the珊加睨恤typatientsatisfacti蚰surveyXue-tao，ZHANG stIl田On Ping，Lj Chu-min．Xinqiao Medical 400037，China Hospital，ThirdMilitary University，Chongqing author：CHENXue-tao，Email：snowwear矧r@163．com． Corresponding Low of satisfactionevaluationin satisfactionis 【A陋II翟ca self-certaintypatient patient survey in to foundthe bethemaincauseforthefailurethatsarisfactionscorescannot indicate survey precisely thecorrectsatishctionlevelof formedicalservices iSstatedinthe that patients received,it study biasinthe CAtnbereducedmeansofreasonablechoiceof scenario，clear psychologicalsurvey by survey noticeof of the italso survey’Sobjective，andindependentcompletionsurveyquestionnaireby patients the smtedtheoreticreferencesandresearchcluesin satisfaction a studyingpatient uncertainty，as mathematicmodelisbuiltforsuch the ofbetteradvancementofthetheoretic study，forpurposes study and of satisfaction． practicepatient WordslPatient；Satisfaction [Key survey；Uncertainty；Theory 基于患者视角的患者满意度测评是医疗服务质 接导致患者给出的满意评价分值无法准确反映患者 量评价不可或缺的一环。开展患者满意度调查的最 的实际满意水平。 终目的