服务心理学第八章课稿.ppt

2、能力与服务水平 服务水平的高低，依赖于导游人员的能力。 合格的导游具备与职业相适应的能力结构。 （1）较强的认识能力 其一，较强的观察能力。擅长观察游客特点，养成细心观察、勤于观察的习惯； 其二，较强的分析能力。善于透过现象看本质，分析游客好恶偏向以及情绪变化原因，善于因势利导，采取恰当的方式和措施； 其三，较强的预见能力。占得主动的先机，工作做在前，防患于未然，避免出现失误和不愉快。 （2）良好的记忆能力 能够清晰明了服务中所需知识和技能，能够想起曾发生过的意外事件以及处理方式。 对于提高导游员的业务水平，提供优质服务具有重大意义。 （3）较强的应变能力 应变能力是处理突发事件和技术性事故的能力。 处理突发事件时，沉着冷静、果断决策，及时抓住机遇，排除干扰，解决困难；既讲政策原则，又讲灵活机动，善于听取别人的意见，正确处理矛盾和各种关系，解决问题。 （4）较强的语言表达能力 简洁、准确、生动、形象进行语言沟通，是导游的基本技巧之一。 （5）较强的公关交际能力 除了与游客交往外，必须搞好与旅游部门和其他相关部门的关系。 （6）较强的组织协调能力 导游面对的常常是旅游团队，负责安排食宿行游娱购等各项工作和事务，事无巨细，必亲历亲为，没有良好的组织协调能力，将会遇到许多棘手的问题。 三、旅游者在旅游过程中的心理活动分析及服务 （一）旅游者在旅游初始阶段的一般心理