服务意识--0课稿.ppt

Here comes your footer 服务意识 树立以顾客为中心的观念 来到我们这里的人，都是我们的服务对象。尊重客人，树立以客人为中心的观念，是提供优质服务的基础。 客户是“上帝”。 客户是不是“上帝”？从某种意义上讲，应该说是的。我们需将客户确认为是“上帝”，显示了对客户的重视。但这还只是在认识方面，还必须在实践中去实现这种认识。这就要求所提供的服务必须是优质的，令客户满意 的，这提高服务意识的根本。 以客人为中心，就是在考虑问题时、提供服务时、安排工作时，都必须想客人之所想、急客人之所急、做客人之所需，站在客人的角度考虑问题，变“我想怎样”为“客人会认为怎样”，而不是方便了自己，难为了客人。 业主永远是第一位的 物管服务行业有一句行话，就是“业主永远是对的”。客户是不是永远是对的？当然不是，客户也有错的时候，这只是公司在处理与客户关系的时候，将对留给客人，错自己承担起来，目的就是要不得罪客人。这类事情说来容易做起来难。因客人有自尊心，员工也有自尊心。在对与错的问题上常常是公说公有理，婆说婆有理，从而争执得面红耳赤。但对于具有服务意识的员工来讲，与客人争谁是谁非，你错我对是不允许的。正确的做法是将对让给客人，客人的投诉和意见都是有感而发的，哪怕是意见尖锐、言词激烈。客人是最好的老师，他们的意见、他们的投诉，从不同方面、不同角度教会我们怎样做,怎样改