天猫1号文件来了,价格战或成历史剖析.pptxVIP

政府新一年的工作重心往往会在新年第一个文件中体现，这被外界称之为“1号文件”。不知道天猫是否有意为之，2015年的首个工作日，对外公;布了“服务新标准”，从商家和用户两个维度提升消费体验，品质服务成为2015年的年度运营策略，看上去天猫要模仿“1号文件”的做法向外界;展示自己新一年的工作重心。天猫1号文件：做深体验、保障品质和保护生态从新闻稿来看，“1号文件”分为两个部分，从提升消费体验、提升商家;服务能力、维护天猫诚信体系几个维度来提升整体服务质量，确保天猫这个新商业帝国可以在高速发展的过程中健康有序。一是消费者体验升级计划，;这是to C的，被归纳为“三大法宝”，从垂直市场、会员分层服务和售后保障三个维度来提升消费者体验。垂直市场上比如在美妆行业就推出“过;敏保障”这类细分服务;会员分层则是针对不同级别的用户进行不同服务，引入传统服务行业的客户经理制度并配置专门团队;售后保障则是联合商家;优化售后服务机制和采取快速赔付流程，让消费者售后更容易、理赔更快速。二是商家服务能力提升，这是 to B的，给予诚信商家更多资源和支;撑，帮助商家做好服务，最终还是为了提升消费者体验。这块被总结为“四大利器”，包括针对商家服务运营的号脉问诊，对症帮扶;针对平台商家推;出服务培训计划;优化商家沟通通道，根据商家反馈优化运营和产品。第四点也是与往年最大的不同是，明确表态要对商品和服务存在问题的商家加大;发现和打击力度，发现方式包括大数据定位和神秘购买抽查，打击方式包括封店和送交执法部门，其外还引入了第三方专业机构以及牵头成立行业品质;委员会，促进行业自律、互相监督。其中不少内容是天猫过去一直在做的，谈不上亮点，比如面向用户的售后提升、面向商家的沟通机制。不过对于天;猫而言1号文件还是有许多表决心的成分，在体现2015年天猫的运营思路同时，也释放了一些信号。天猫2015年运营新思路：深耕细作、借鉴;传统行业和结合新技术面向消费者，天猫针对不同垂直行业有提升手段，面向用户有分层分级的个性化服务;面向商家也采取对症帮扶政策。运??思路;已从粗放进入到精细化。电商平台一度围绕GMV(成交总额)在奋斗，在引入商家时降低门槛、在大打价格战时忽视体验，大有揠苗助长的势头。经;过10多年发展的电商已经相对成熟，必须要精细化运营、深耕细作，提升商家服务水平、保障商品品质、帮助商家留住用户，才能保障整个生态健康;。2015年开始，电商行业的KPI将不再是GMV,而是用户满意度、用户投诉率等体验硬指标。第二点可以看到天猫正在不断借鉴传统行业的一;些成功经验来维持整个体系健康运转。客户经理和神秘购买在金融行业、通信行业、零售行业等偏服务类行业都是非常成熟的运营模式，是提升服务的;经典手段。对症帮扶和行业委员会是市场经济下，政府管理部门熟练采用的手段，在管理调控与自由经济之间可以找到平衡。面向天猫行业卖家的培训;，借鉴了其兄弟淘宝做得很成熟的“淘宝大学”模式。第三点是天猫在借鉴传统行业时也大量应用了新技术。其中大数据被多次提及，帮助商家提升服;务时用数据分析出结果，发现问题商家时也会应用大数据定位。马云说过数据是阿里三大战略之一，最近阿里聘请《大数据》作者涂子沛担任负责大数;据的VP，看来大数据正在被阿里用在自己的日常运营之中。除此之外，阿里在智能化物流、智能化客服、智能化打假、智能化打击虚假信用数据上，;都在不断应用新兴技术手段，这是阿里的强项。天猫1号文件背后：B2C电商正在回归购物体验电商有着诸多优势，价格透明、商品丰富、长尾需求;、足不出户、节省时间，等等，不过谁也不能否认电商并不是万能的，其中最大的一个难点就是体验。也就是在能够买到、能够便宜买到之后的第三个;层次：买的过程很爽。具体来说，相对传统线下卖场而言，电商在导购、试衣、身体和心理感知等层面都有差距;相对B2C自营电商而言，平台型电;商在物流和售后等维度上也有弥补空间，毕竟服务是第三方做、物流是第三方做、产品在第三方仓库，要控制好难度更高除此之外，电商行业被诟病的;假货等问题路见报端，诚信体系的维系也是一个巨大考验，正如马云所言，诚信、知识产权和信用炒作是阿里要解决的重点问题。在过去几年阿里主要;在强化基础设施，网站体验不断升级、物流上有菜鸟网络保障，支付上有越来越成熟的支付宝(钱包)。现在阿里正在上层上做好体验，去赶上乃至超;越传统卖场和自营B2C平台。在过去推出了运费险、分期购、先试后买、边看边买，汽车先开后买等服务，2015年会继续以“2015年1号文;件”为??营思路，做好服务体系、提升消费体验。天猫只是搭台的，唱戏的还是商家。当天猫把提升服务体验作为核心运营思路时，劣质商家所能获得;的资源、所需承担的风险、所需服务的成本会大幅增加，被扫地出门的可能性也会增加。诚信商家则可以获得阿里更多的资源