天猫日常运营违规漏洞收集及案例剖析.docVIP

日常运营违规漏洞收集及案例 官方规则 1、延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。 延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。 滥用延迟发货规则发起赔付申请的，天猫不强制支持赔付，由买卖双方自行协商确定。 描述不符，是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形：? 商家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的，天猫删除该描述不符的商品，首次扣六分，再次及以上每次扣十二分，商家被扣分累计达三次，则自第四次起，每次扣严重违规行为十二分； 商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的，天猫下架该描述不符的商品，每次扣六分，商家被扣分累计达四次，则自第五次起，每次扣严重违规行为六分； 商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的，每次扣三分； （四）被抽检商品描述不符情形特别轻微的，只删除商品信息不扣分。 3、违背承诺，是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨害买家权益和/或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。违背承诺的，商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务。? （一）商家违背以下任一承诺的，每次扣六分： 1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的； 2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的； 3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的； 4、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的； 5、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的； 6、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的； （二）商家违背以下任一承诺的，应承当相应的后果和责任。如需继续履行的，天猫将督促商家继续履行其义务： 1、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）； 2、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在天猫外进行交易的； （三）商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣四分。 淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等），对上述行为的规定符合特定情形的，从其规定。 除上述列举的行为外，淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中认为构成违背承诺行为的，从其规定。 常见违规解析 客服私人的旺旺账号永远不能拍我们商城的产品。不管在不在办公室，不管还是不是公司员工，只要在办公室登陆过的旺旺号，都不可以拍我们商城的产品。离职员工，一年内不能用自己账号拍商城产品。处罚：炒作信誉，删除宝贝。 发票问题。无论什么情况下，都不能说“没有发票”，也不能说“暂时没有”。发票补发的问题，邮费也是需要我们承担的，不能让顾客承担。针对发票问题，只能说“有”。我们现在有客服快捷用语，发票问题就用那个回答。如遇自己没办法回答的问题，问主管。处罚：发票问题，每次6分。 成交不卖。“千万不要关闭买家的交易”，货到付款订单不能关闭，顾客拍错、或者未付款的订单也不能主动关闭。（有旺旺聊天记录，顾客主要要求关闭的，联系主管，一般这种情况下也不要关闭，等3天时间到系统自动关闭。）处罚：顾客可以投诉“违背承诺”，每笔4分。 违背承诺。1、赠品漏发。答应顾客的赠品，发货漏发，如果顾客回来找，希望补发的话，那一定要补发，不能拒绝补发。2、答应给顾客优惠，然后顾客拍下后没能享用，也是可以投诉违背承诺。3、答应当天一定发货，之后没能发出，也是可以投诉。4、发货审单，发现顾客有留言，如果页面上没有说明顾客留言的问题，一般要按顾客留言处理，没有的话也可以投诉违背承诺。处罚：每笔4分。 5、信用卡使用。“我们商城是可以使用信用卡的，千万不能拒绝顾客使用信用卡” 6、恶意骚扰。“通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式频繁联系他人,或向他人寄送骚扰物品等影响他人正常生活”。顾客申请退款或者投诉，卖家不停的用电话或者其他联系方式联系买家。【联系超过3次】买家可投诉恶意骚扰。客服注意：对于要拨打电话，特别是顾客有问题的电话，同时拨打不要超过3次，不管对方接还是没接。多用旺旺沟通。处