20120204HS–会所团队建设规范.doc

天福祥五洲会所 会所团队建设规范 一、为加强会所团队建设，提高部门全体成员的集体主义感、荣誉感、自豪感、责任感、工作热情和工作效率，达到信息传递及时真实、部门成员沟通迅速有效，根据部门实际情况，制定此规范。 二、团队和团队建设的定义： 就会所来说，团队指的是会所管理班子与员工组成的集体。团队建设是指团队成员的凝聚力和向心力，就会所来说，是指会所管理班子和各员工，能积极协同工作，相互支持与配合，工作中的每个环节，都能以“客人满意”为共同标准，共同完成部门和酒店的任务。管理班子由主任级别以上管理人员组成。 1、什么是团队精神：是指在管理者的高效、有素领导下，团队成员为了共同的工作目标和任务，团结一致、积极主动的工作态度和恪尽职守及识大体、顾大局的工作作风。部门员工之间保有坚定信赖关系的最佳状态。 2、什么是团队凝聚力：团队凝聚力体现在以下几个方面： （1）、面对组织（集体）与个人利益有冲突时，是否能顾全大局，做到集体利益大于个人利益，少数服从多数，自己是否能舍弃个人利益，并投入到集体事务当中，与集体一起解决问题。 （2）、积极参与集体组织的各类活动，有和谐的员工关系。 （3）、集体内部信息传达及时真实，通畅到位，成员内部之间沟通协调迅速频繁，并且能共享正面和负面的信息，从中汲取营养。 （4）、成员内部相互关心、尊重和体恤他人，愿意承担责任，不推委。 三、团队建设的目的： 团队建设目的是为了提高和增强会所管理班子成员之间、管理人员和员工之间、员工与员工之间的凝聚力和向心力及信息间的全面相互共享，提高部门整体人员的素质，包括员工的责任心、工作积极性、上进心等方面，同时迅速、高质量的完成部门和酒店的工作任务。管理班子每个成员都是集体一分子，要带领员工圆满完成部门和酒店交给的各项工作任务。管理班子每个成员面对困难，要知难而上，主动积极解决问题。开展工作要站在酒店整体的角度和立场考虑问题，不能只考虑个人、本岗位、本部门部门利益。要积极主动配合酒店其他部门和岗位完成工作任务。 四、团队建设宗旨： “关注顾客，关爱员工”是会所团队建设宗旨。重点抓内部管理，加强员工内部之间的相互尊重感，由内部管理促进员工提高对顾客的重视，加强员工的服务意识、酒店意识，使宾客的尊重感，从每一位员工的行动中体现出来。 五、团队建设目标： 就是会所内部要形成信息传达及时真实、通畅到位、组织有力、管理果断得当，决策正确、上下齐心、步调一致，宾客满意度不断增加，工作效率高，全体员工礼节礼貌、微笑服务、仪容仪表、行为规范等准确到位。全体员工能圆满完成部门和酒店的任务。就外部（宾客）来讲：客人的满意就是我们的满意，宾客永远是对的。 六、团队发展方向： 部门内部管理务必公正、公开、公平，重大问题管理班子集体决策，发扬民主。管理班子成员任何时候要“以理服人”，“以礼待人”。管理中出现问题，勇于承担责任和错误，管理班子要形成发现问题——解决问题——形成规范——培训学习——归纳总结的良好风气。管理成员要上进，在任何时候都要做先进、做表率、做榜样。 七、团队建设要求： 管理班子任何个人不得凌驾于组织和集体之上， 管理班子成员要严于率己，宽以待人，工作上高标准严要求，识大体顾大局，给员工做好表率和典范。在管理过程中，遇到难解决的问题，要实行“个人服从集体，局部服从全局，下级服从上级”的原则，要多提供“选择题”给上级，发挥主观能动性，不断提高自身思想素质、管理水平、沟通技巧、业务技能、创新能力、吸收和使用新鲜事物能力等。 八、团队建设方法和措施： 1、重点是形成制度，以制度约束和规范个人行为，用制度管人。管人的重点是管好管理班子成员。管理班子成员要做制度的先行者。严格管理，即严格执行制度，前提是制度健全，用制度管人。充分发挥各岗位交班会和部门周会、及各类规范、制度优势，系统认真学习之，做到人人清楚，个个熟悉。不迁就员工，否则会造成管理标准不统一，处理问题不公正，有制度无法执行的难堪局面，导致管理限于瘫痪状态。 需要完善的规范有：会所接听电话用语规范、办公室管理规定、 每周质量检查制度、管理人员迎送客人制度、外语培训规范、每周三例会制度、每日交接班制度、会所设备设施管理规范、会议接待管理规范、VIP接待管理规范、会所大堂管理规定、客人遗留遗失物品处理规定等、会所安全事项管理规定等。 2、管理班子成员之间，包括各自管理的集体和小组，要营造团结、信任、合作、包容、严谨的工作氛围和端正、积极的工作态度。首先上传下达信息通畅迅速、及时真实和全面、准确到位。员工之间能全面共享正面和负面等的各类信息。二是员工之间坦诚相待、相互尊重，不背后议论他人，说风凉话、消极话。三是工作过程中出现错误，要敢于暴露问题，不隐藏、不歪曲。管理层要首先解决问题，然后从管理角度完善管理制度、措施和方法，给予员工改正错误