【2017年整理】地产经纪人成功之路.docVIP

第十二堂课话筒传情 ——电话接待上帝的技巧接听电话的要领 接听电话必须掌握一定的要领，以做到有条不紊，忙而不乱。有些房地产经纪人认为，所谓的接电话不就是在听到电话响起之后，拿起话筒说话吗？是的，应该说，在这通讯发达的年代，接电话确实是一个非常简单的动作。但是，那只是针对普通电话而已， 会接听电话不等于会接听销售电话或者说业务电话。接听业务电话并不是像接听普通电话地样拿起来就“喂”这么简单的，它是一门简单而又深奥的艺术，需要掌握一定的技巧，因为客户很有可能会因为你电话里传递的声音等信息重新考虑是否继续他们的购买过程。 接听电话的主题 对于房地产经纪人来说，接听最多的自然是咨询电话。接听咨询电话，首先需要明确客户所关注的焦点是什么，并针对客户所关注的这些焦点做好相应准备，从而让自己在面对客户电话咨询时“胸有成竹心不慌”。通常情况下，客户会在电话里咨询以下问题。 1、 地段 房地产业内有一句行话：“地段，地段，还是地段”。意思是说，客户在决定是否购买的时候，通常所考虑的第一要素就是地段。为此，在发布任何一个房源时候，你首先必须对该房源所处的地理位置有一个明确的认识。 请记住，对于地段，你不可只是简单地知道它位于哪个区、那条道路，而是应该对该地段的地址特征了如指掌，甚至包括该地段附近有什么设施、有什么显著建筑物、有哪几条公交线路都应该清楚。 回答关于房源地理位置的问题时，应掌握相应的技巧。有时候，相同的地理位置，不一样的解说，就会有不一样的结果。比如，对于某些地段，如果你只是简单地说出区位，客户可能会提出“太远了，太偏了”之类的不满；而如果你能带有补充性地告诉客户说：“距离XX商业中心只有5min车程”、“那里的公交线路有十多条呢，36路、805路、13路、201路等都经过这里”，那客户对该地段的认识就会更为深刻。此外，对于一些较为偏远的地区，你可以以“高教区”、“发展”、“升值潜力”等隐含的优势条件去有利淡化客户印象。 2、 户型 户型也是客户关注的焦点。地段是对大生活环境的选择，户型则是对居家小环境的选择。不同的客户有不同的需求，有的人由于经济能力等原因而选择小户型，而有的人则会由于家庭人口原因而选择大户型。对比，你不但要清楚你所发布的房源户型，还要掌握各种户型结构知识，并能准确地表述出它们的特点。尤其是一些特殊、新出现的户型结构，比如复式、跃层等等。 3、 价格及付款 价格绝对是买卖双方关注的一个焦点话题。任何人都希望购买到物超所值的商品，没有人会愿意在买卖活动中“吃亏”。 在回答有关价格问题时，可以运用一些简单而有效的心理战术，在为客户通常会对接收到的信息做出直觉反应。比如，对于单价高的小户型，尽量报总价而不报单价；对于单价低的大户型，则应报单价而不是总价。这样，客户对于价格的抗拒心理就会降低很多。 4、 相关政策 房地产作为影响民生的一个重要行业，国家总是在通过政策的调整引导其健康发展。一旦有新政策出现，房地产经纪人手上的电话就会比平日多响几次。比如，2005年国家出台一个新政策，规定二手房交易未二年的就要交营业税，这个政策对于普通百姓是息息相关的，很多人在决定买卖二手房时就会咨询一下房地产经纪人到底是怎么回事，什么情况该交营业税，税率是多少，该如何计算等问题。 请不要为这些电话感厌烦，相反，你还应该感到无比荣幸，因为客户是把你当作专家来对待，否则他们就会找别人咨询了。既然是“专家”，你就要对这个行业了如指掌。你必须熟知与此相关的所有政策法规，并能熟练地传递给客户。 接听电话的时机 有些房地产经纪人认为，电话铃声一响就应该立即接听，只有这样才能显示出你对客户的尊重。事实上，这是错误的观念。最适当、最完美地接听电话时机，应该是在电话铃声听到第三次的时候。 从客户的角度说，人们在打电话的时候，心里总有许多猜测，猜测对方在干什么、在想什么。所以，接听电话的时机选择也是一种心理战：电话第一声响起后，就接起电话，客户会认为你现在正无所事事或者你对客户的电话太在意了，为防止自己成为被“捕捉”的焦点，他们会小心翼翼地咨询或者回答你的问题；而如果电话铃声响起超过三次，甚至更多，比如达到七八次以后，你才去接听，客户又会有不被尊重的感觉，认为你不在意这桩生意或精神状态不佳。 从接听电话者的角度说，当电话铃声第一次响起的时候，可能正好打断了你正在做的事情，正在进行的思绪。你可能一时反应不过来，如果这时候马上接起电话，很容易造成说话结巴、应对不自如的局面。所以，你需要一点点时间来调整自己的情绪让自己打起精神，恢复到最佳的状态，而几秒钟，也就是两次电话铃声的时间就已经足够。当你放下身边杂乱的事情，以热情、轻松的态度接待这个打来电话的潜在客户的时候，也给了客户充分地想象空间：现在他们那里应该有很多客户，那些经纪人一定忙得不可开交……别忽视这个过程，它可