东胜大厦客房部管理制度要点.docVIP

东胜大厦客房部管理制度 一、日常行为规范管理制度 （一）卫生管理制度：成立卫生检查小组,明确分工,加强日常检查工作力度。 检查小组成员:组长部门经理、副组长各区域主管、组员各区域领班。 卫生检查小组的职责: 1、卫生区域划分明确,逐级落实。 2、负责日常工作中各个班组卫生质量的检查。 3、加强对本班组员工的培训,提高卫生教育意识。 4、及时解决卫生检查中发现的问题。 每周不定期的检查一次,根据发现问题的轻重环节制定奖罚、整改措施。 （二）工作人员的个人卫生要求: 1、严禁传染病患者从事上岗工作。 2、员工的个人卫生要干净,坚持“四勤”即勤剪指甲、勤洗澡和理发、勤洗衣服和被褥、勤换工服,养成良好的卫生习惯。 3、工作时要杜绝不良的动作,不挖鼻孔、不掏耳朵、不剔牙和不对客打喷嚷。 4、工作人员工作期间不得佩戴夸张的金银手饰〈已婚者只允许佩戴结婚戒指〉。 （三）清洁卫生的标准和要求 做到“七无”、“六洁”、两消毒： 1、七无——无四害、无积尘、无杂物、无异味、无蛛网、无污渍、无不卫生死角。 2、六洁——室内外环境清洁，床上用品清洁，家具设备清洁，卫生间清洁，工作间、物品库清洁,员工工作服清洁。 3、两消毒——茶具饮具消毒、卫生间洁具消毒。 要求: 1、客房卫生每天上午全面清洁一次,下午小整，晚间夜床服务。 2、公共区域卫生要勤扫、勤抹、勤洗、勤拖、勤吸尘,随脏随清洁。 3、床上用品做到一客一换,退客房要更换床上用品。 4、杯具要每天撤换,在公共区域的要每客一换,撤换出来的杯具要实行“一冲、二擦、三洗、四消毒、五保洁”。杯具的消毒做到“三专”即专室、专用设备、专人消毒。 5、个人卫生做到“三勤”：勤洗澡、勤洗手（剪指甲）,勤换衣服。 定期喷洒药物,发现四害及时处理。 （四）个人日常行为: 1、员工站立服务时,挺胸收腹,站姿标准大方,不能背靠墙壁趴在工作台男 员工两手放于身后,女员工两手自然下垂轻握于前,所有员工不得将手插于口袋内。 2、员工的坐姿,上体自然坐直,两腿自然弯曲,不伸腿或将腿放到其它地方,保持姿态大方。 3、员工行走时,昂首挺胸,目不斜视,脚步要轻而稳,速度要适中。 4、要微笑服务,态度和蔼,语气要亲切,音量要适中,答话要明确迅速。 5、在公共场所（大厅、走廊）如遇客人要主动让路,非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过，如需超越宾客应说对不起。有急事要乘坐电梯时，要按酒店规定乘坐,同时也要让客人先入或先出,引领客人。如遇转弯处要伸手示意,在接待工作中,迎客（引领）在前,送客在后。 6、禁止穿工服在公共场所闲逛,禁止员工肩并肩,手拉手,边走边说或唱笑，如三人以上则要分散行走。 7、客到要起立,对客人询问应有问部必答,注意使用礼貌语言。 8、在接听电话或与客人对话时,如遇另一客人,必须点头示意或请客人稍候,不能视而不见,冷落客人。 9、所有员工在工作场所不得大声说话、拍手、呼唤、争吵、跑动或随地吐痰。 10、面对客人或服务操作时,严禁做打哈欠、挠头皮、挖耳、挖鼻等动作。 11、如在酒店范围内,发现地面上有瓜皮、纸屑、烟头等废物,必须立即清除。 12、工作时严禁扎堆,聊天串岗及擅离工作岗位。 二、客房楼层管理制度： （一）服务员在清理房间过程中,须立即报告的事项： 1、客人损坏了设备、设施和用具。 2、客人遗留贵重物品。 3、已通知退房,但房内留有行李。 4、客人生病。 5、水、电、设备发生严重故障。 6、房间内有动物。 7、房间内有害虫、鼠类。 8、带违禁物品（如鞭炮、枪支、弹药）。 9、人开了房间但没有人使用过（外宿房）。 10、空房内有人住过。 11、损坏了客人的物品。 12、住客的人数、性别等与入住记录不符。 13、请勿打扰房超过下午2点, 14、房间内有异常情况。 （二）布草类的管理: 1、如果被宾客污染、拿走或损坏,必须赔偿。（特殊情况例外,但必须部门经理同意） 2、如果员工因操作不当,对布草造成污染丢失、损坏必须追求其责任外还要按成本价赔。 3、服务间的备用标准数量,班次之间在进行交接时,必须清点实物,并签字确认,否则出现问题的最后一个班次追究责任。 （三）瓷具、玻璃器皿的管理: 1、如果宾客打碎、拿走,按规定赔偿。（特殊情况例外,必须由部门经理同意） 2、员工打碎丢失,如果超出计划外的数量,必须按成本价赔偿。 备注:计划内破损量:漱口杯,白兰地杯,冷水杯,古典杯、皂碟、茶杯每月各2个；茶壶、茶缸、杯碟、烟缸各1个。 （四）办公用品的使用期限: 1、修正液、直尺半年更换一次。 2、剪刀、橡皮一年更换一次。 3、透明胶、铅笔、圆珠笔、可根据使用频率更换,原则上每月一次。 （五）清扫用具: 1、簸箕、吸尘器、工作车、清洁蓝必须按照工作规定进行清扫与维护。 2、面盆刷、马桶刷每三个月更换一次,如果有自然破损的可