2014〔客户关系管理〕期末答辩主题.pptVIP

* 第一题：传统营销模式与电商营销模式的区别 传统营销模式 整个过程是令人非常沮丧的，传统营销漏斗，是将大量的客户吸引到漏斗中，最后成交的客户，我们称之为“剩余价值客户”。 关注或了解的渠道有哪些？ 通过何种方式引起人们兴趣？ 消费者是因为什么原因而渴望购买？ 有哪些记忆影响了人们？ 决定行动的原因有哪些？ 电商营销模式 与传统营销模式相似。 价值突然放大。 购买不再是营销的结束，而是新一轮营销的开始，通过客户使用体验，进行分享传播营销。 与传统营销模式不同之处：行动。 分享与传播的平台有哪些？ 是什么因素促使消费者行动？ 第二题：什么是营销的FABE法则 产品的属性 产品的特点与功能 使用产品对客户的利益与好处 证明产品利益的证据 请用FABE编写一段产品推荐话述脚本。 第三题：客户投诉的一般处理流程 倾听客户意见 记录投诉要点， 判断客户投诉是否成立 提出可行的解决方案 跟踪服务 策略：降低客户期望的技巧 案例分析： 张先生要到广州出差，他去买机票，售票员发现张先生的期望值包括四点： 1、晚上六点钟之前到达广州—因为在广州有很多朋友等着晚上给 他接风； 2、希望机票打六折—因为他的公司只能按六折报销机票； 3、机型是大飞机—因为大的飞机比较安全、舒适； 4、是南方航空的飞机—因为他觉得南航的飞机比较