超级导购–综合篇.pptVIP

情景应对：（一念之差） 顾客：你们的款式（品种）太少了！ 应对：是的，我们的品种在您看来是不多，但是非常有特色，让我为您介绍一下我们的风格与特色。 应对：我们公司推崇独特的风格，所以款款都是精品，就看您最在乎什么特点？，，，，，这款就很适合您！ 情景应对： 顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？ 应对：公司有规定，我也没办法！ 应对：不知道，我不清楚。过段时间来看吧。 应对：我们从不打折！ 情景应对：（坏事也是好事） 顾客： 都在打折，为什么你们不打折？ 应对：是的，打折的原因有很多。比如过季、促销策略、库存调整等等。我们XX现在全国是统一价格的，货真价实，是不会虚报价格再打折的。您也不希望看到自己才买的产品没多久就降得很历害了。您不管走到哪里，我们的商品价格都是规范的，是实实在在的，您就买个放心。 变化和变革是永远不变的，是必然的，我们应该不断审视自己或组织的不足，发现市场和环境的变化，主动变革； 改变组织和个人的行为习惯是痛苦的，是艰难的，但不改变将带来更大的痛苦。我们必须不断创新、不断变革。 树立职业化心态、培养职业化技能，在变化中成长、在变革中成熟、、、、、、 * * * * 沃尔玛 一、服务意识 三个核心的服务观念 服务体现工资 服务不会储存 服务是一种产品 三个核心服务理念 事先期望 不满 满意 非常满意 服务过程 事后获得 事后获得 事后获得 = 顾客期望层次 4、忠诚顾客是企业的义务宣传员。 忠诚顾客对我们的价值 1、忠诚顾客是企业经济效益的主要来源； 2、忠诚顾客决定着企业的规模； 3、忠诚顾客有利于企业的创新； 为什么我们这么看重与客户的关系？ 人际关系与沟通 人际关系与成功 军队叫做子弟兵 村官叫做父母官 把祖国比作母亲 老乡情与家乡美 二、客户关系管理 机构需求与个人需求 客户需求可分为两大类：个人需求和机构需求 机 构 需 求 个人需求 供应商 满足机构的需求 不能满足个人的需求 合作伙伴 满足机构的需求 满足个人的需求 局外人 不能满足机构的需求 不能满足个人的需求 朋友 不能满足机构的需求 满足个人的需求 客户关系管理是从什么时候开始的？ 客户关系管理是从你想要推广你的产品那一刻就开始了。 潜在客户 准客户 事实客户 1、投诉处理—构建和谐 客户关系 客户口碑的力量 不满意的客户 朋友2 朋友3 朋友1 朋友4 朋友5 朋友 朋友 朋友6 朋友7 （……5人） ……11人 认真服务好 每一个客户 客户资料卡 陈林，男，湖南人，生于1960年。现任职于XX百货商场，与本公司有8年的业务关系。 生日：8月16日 健康状况：有多年的风湿病和慢性胃炎 爱好：打保龄球、划船，喜欢与人谈论足球和电影，但不喜欢篮球 家庭状况：结婚约18年，妻子名叫王娟，商场营业主管，有三个孩子，大儿子是一名围棋高手，曾获得过许多大奖，他们都以此为荣。 学历：湖南大学工商管理专业，并获得学士学位 特点：开朗、健谈，在正式会谈前喜欢进行5分钟的闲谈 沟通记录（略） 2、客户档案管理—培养忠实客户 3、客户关系管理的创新 “恒爱心，奥运情——挑战吉尼斯千人接力共编爱心大毛衣”活动拉开帷幕。 1000件手工编织的毛衣，将作为“温暖礼物”送给1000位孤残儿童。 奥运会羽毛球冠军龚智超（左）和长沙慈善会副会长范菊秋女士（右）加入到了当“爱心妈妈”的行列中 。 “世界上什么衣服最温暖？是妈妈亲手编织的毛衣。” 情人节有奖促销 端午节包粽子 迎新除旧包饺子 VIP客户联谊 六一儿童节征文比赛 母亲节、父亲节摄影比赛 孤儿园看望 希望小学捐赠 关怀山区贫困儿童 狗友、车友活动 环保净山活动 情感依赖手段 看 听 笑 说 动 如何观察顾客 揣摩顾客心理 预测顾客需要 为何倾听 倾听训练 听的原则与 技巧 微笑的魅力 微笑的结合 表示过分的危险 微笑留给顾客 FAB方法引导 特点说明注意点 传达有益信息 回馈信息 面部表情 手势 身体语言 三、服务的技能 学会礼貌的看 学会艺术的看 超级猜猜猜！ 第一步：看 分析型顾客 力量型顾客 活泼型顾客 和气型顾客 重事、目标，轻人际关系 重人际关系，轻事、目标 美国消费者协会做的一项调查表明，顾客在遇到以下情况时认为没有受到尊重。 动作较迟钝 语气不友善 穿戴不整洁 讲解不专业 措辞不恰当 第二步：动 关注 尊重 同步 第三步：用心倾听 “聽”和“听” 用同理心的方式去倾听，比争辩更有效！ 在倾听的时候情感同步，比只听更有效！ 边听边记，一边用语言回应，感受