1、顾客服务理念.pdf

丰田顾客服务理念 丰田顾客服务理念 1 内容 内容 • 顾客服务的任务 • 顾客服务的任务 • 服务贡献 • 服务贡献 • 顾客服务中期方针 • 顾客服务中期方针 • 全球视角 • 全球视角 2 1.顾客服务的任务 1.顾客服务的任务 1 提供及时、可信赖的、以顾客为导向的服务 2 高度的市场敏感度，可以对质量问题快速反应， 并有助于生产更好的产品 3 创造终身客户以加强价值链，最终提高经济效益 3 1.顾客服务的任务 ◆在每次与顾客的接触中加强与顾客的关系。 重复 车辆 销售 销售 每年600-700万 免费检查 定期检查 确保顾客再次购 车为丰田品牌 保有台数: 7500万 钣喷维修 定期检查 顾客忠诚度提升 一般维修 服务节活动 服务效益提升 顾客忠诚度提升 服务效益提升 4 2. 丰田顾客服务 （顾客第一） 顾客服务的基本原则 ◆确定并展开客户服务的基本原则，以 “丰田顾客服务理念”为基础建立信任，提 供“市场最佳客户服务”。 丰田客户服务理念 Seikaku (正确) + Shinsetsu (亲切) Shinrai (信赖) “顾客第一”理念源于第一款车型-G1型 5 2. 服务贡献 （全球） 2. 服务贡献 （全球） ◆随着新车的销售及保有量大幅的增长，丰田的入厂台次也成比例的增长。 全球保有台数 (UIO) 和入厂台次 丰田 2010年UIO: 133% (vs 06年) 全球 2010年入厂台次: 134% (vs 06年)