管理咨询技艺_.ppt

目录 咨询顾问的必备要素 咨询工作的心理态度 咨询顾问的工作角色 建立自我价值的新处方 有效沟通的技巧 培养客户的信赖感 客户为什么购买 客户型态的探讨 使人信服的七个秘诀 1、避免跷起二郎腿，并将跷起的脚尖冲着他人； 2、避免打哈欠，伸懒腰； 3、不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲； 4、不要跺脚或玩弄手指； 5、在友好的气氛中，不要模仿他人的消极手势和姿态； 6、不要总看手表，过于盯视对话者的眼睛； 7、不要将双手搂在头后； 8、不要将双臂交叉； 9、女人在交谈时不要将双腿叉开； 10、勿来回抖动大腿； 11、不要揉眼睛，挠头，或过分昂头； 12、避免同他人坐得太近； 13、不要乜斜这眼睛看人； 14、讲话时嘴中不应有食物； 15、若想友好地交谈，应避免对面而坐。 人 际 交 往 体 语 忌 讳 有效沟通的技巧（续） 姿态 含义 握拳扭手，摩擦颈背，双手在空中摆移。 手臂和腿交叉，缩身，斜视，触摸或者摩擦鼻子。 高傲，挺直的身体，不断对视，双手作尖塔 型，叠手在脑后，翘起下巴，得意地微笑。 身体僵直，手脚都紧紧交叉，少有后者没有 对视握拳，缩拢嘴唇。 伸出双手，靠拢，解开大衣，坐在椅侧。 没精打采，少有对视，松唇，视而不见。 翘首，托腮，向前靠过去，抚摸下巴。 瞥眼，抽动嘴唇，嘴巴微张，脚画圆圈，用手 扣击，玩弄物件和拳头，缩拢嘴唇。 挫折 拒绝 信心 防卫 坦白的 （诚意的） 冷漠 评估 急噪不安 体 态 语 言 沟通/说—— 步骤 开场 主题/体 结尾 重要 重要 有效的 开场白 将对方的注意力集中到你的话题上来， 转移他们其它的思绪 创造冲击力，使对方兴奋起来（兴奋点） 建立你的威信，控制住场面 介绍演讲主题 使对方感到舒适放松 有效的 结束语 听者能够记住，并将目光放到将来 激励听者改变行为（思想、观念） 制造积极的气氛，激发对方的热情 双方承诺下一步行动计划 有效沟通的技巧（续） 了解你沟通的对象 马斯洛的启示： 自我实 现的需要 尊重需要 社会需要 安全需要 生理需要 PAC分析： Parent Adult Child 父母 成人 儿童 成人 父母 儿童 有效沟通的技巧（续） 培养客户的信赖感 间接效应定律。在我们与人相处的关系中，常使用间接的方法完成事情。 看透客户潜意识深处的需求 赞 同 需要被接纳 感 激 赏 识 认 同 表现你接受他人最简单的方法就是微笑 表现认同就是赞美 建立信任是最奇妙的话语，就是说“谢谢” 赞赏指衷心地赞美客户 永远要赞成客户 建立信用债券最有效的方法就是多问多听。 原因有三 聆听引起信任 聆听建立自我价值——你的聆听等于你对他人的尊重 聆听减少排斥 要成为一个成功的聆听者需要做的事项为 直接面对客户 点头，微笑等认同的动作 回答前，先停顿一下 多问问题澄清观念——“您这话的意思是？” 把客户的意思整理出来，并检查看看与原意相符与否 培养客户的信赖感（续） 让 顾 客 开 口 说 话 的 问 题 句 式 结束式问句 开放式问句 否定式问句 感觉式问句 偏好式问句 试探式问句 以什么、什么时候、谁、如何 为什么等做问题开端式的问句 以动词启头的问句 当某人回答“不”则表示他们“是”对产品有所需求 问他们 “ 为什么这样觉得？”， 而并不是问他们“为什么这样想？” 问客户比较喜欢哪一类 回答时只能答“是”或“否”， 但当回答“否”时不至于会谈终止 培养客户的信赖感（续） 影响客户消费的两大情绪 —— 渴望获得的感觉 —— 恐怕买错东西 优秀咨询顾问必备的两个重要的心理品质 ——同理心 ——企图心 品质与价值的比较 压倒性产品功能特色（购买可能性的80%） 客户为什么购买（续） 客户型态的探讨 1*