流失客户寻回流程图.docx

四、服务与维护客户一、见面前准备三、作出承诺以达成合作二、会见客户流失客户回访流程图二、会见客户1.提出见面理由并说明我们有过合作关系，减少或消除负责人的心理防备；2.观察周围环境：看图文制品是否有其它公司标志、看摆设是否有明显爱好、看公司规模是否是有实力有规模有大量业务需求；3.多问：问清是否是责任人避免找错目标、问他的最近状况让客户感觉亲切、问公司状况来了解公司具体情况、问现在的图文需求、问与我们合作的满意度与对质量和服务的建议、问观察到的室内代表爱好的事物增进话题感和相互关系、问不与我们继续合作的原因；4如果客户拿出之前在我们公司做的有问题的产品，我们把产品进行拍照带回公司，并提供方案解决问题；5.严格按照部门制定话术核心视情况改动回答客户问题（话术附在本流程后页）；见面前准备1.从店面、网络等途径了解客户基本信息：行业、地址、联系人及电话、主营业务、曾消费量、上次消费时间、与我公司关系、与店面关系、因为什么来本公司店面合作的、合作期间曾产生问题及解决情况等详细的客户信息等；2.找到与客户见面让客户无法拒绝的理由、拿出可行的公司或店面活动、根据已有资料见面人身份分析客户（1.若只有使用人信息，初次回访时可从此人处了解客户离开原因、是否有新的合作伙伴、业务量如何、相关负责人是谁及有什么喜好等；2.若见面人是负责人拜访前应准备好回答质量、价格、服务等问题）；3.确定见面前应准备：客户常做产品小样、公司最新特色产品小样、彩色文本及其电子档、LUT校色软件、U盘、见客户前整理自己的着装形象干净整洁、店面活动宣传单、名片等；决策人影响人使用人提案预提案方案市场调查引路人三、做出方案给出承诺（一）、进行市场调查：根据与客户见面情况着重调查与现在客户合作店面所提供的质量、价格、服务；1、质量：打印标准：打印页面无黑点，不掉字漏字，表格不跳页。彩页颜色鲜明，有层次感，无严重色差，与电脑屏幕显示接近95%以上。骑马订装标准讲述：我们的骑马钉都是按照国家标准制作的，且在他的基础上进行了优化。1压痕、折页的位置要正确，误差小于1.0mm；2钉位也是严格的使外钉眼距书芯上下各4/1处，偏斜误差小于1.5mm3保证无坏钉、漏钉、重钉，保证书册牢固，钉锯均是钉在折缝线上的，歪斜误差小于1.0mm；4成品无严重刀花和破头；胶装标准讲述：1我们的覆膜机器作业，保证覆膜表面干净、平整，无褶皱、气泡、杂物等缺陷；2我们的书背平整，四角方正，翻书线至书脊宽度1.0cm；3我们有使用多种书胶，普通胶书背胶层厚度保证0.8mm—1.2mm，PUR胶书背胶层厚度0.3mm—0.5mm；4有侧胶宽度3.0mm—6.0mm；5书背的胶层厚度均匀、无空胶。精装标准讲述：1全书无翘曲、四角垂直，封面保证整洁，无脏迹、胶痕等瑕疵；2书芯方正切口面无刀花，误差小于0.5mm；3堵头布、丝带粘贴牢固，两端不起毛。堵头布线棱整齐外露，丝带长度等于书芯对角线加2cm；4书槽线清晰平直，槽形牢固，槽面无褶皱、破裂、气泡；5书背的高度必须与书表面平行，误差0.4mm—0.6mm；6书背文字中心线与书背中心线偏斜误差小于0.5mm；2、价格：店面水牌价、合作协议价、与我店面的差价、同一价格下我方能保持的利润率。各项制作单价（打印、彩印、装订、图纸、蓝图、白图、彩喷）及每份/每套资料的总价。3、服务：接送件：1、接送件时间效率2、保证资料完好3、接送件人员服务专业知识及服务态度；店面：1、店面是否提供24小时服务2、到店人员接待是否及时4、店面人员服务态度5、下单是否及时不拖沓（二）、根据客户需求通过市场调查做出方案方案核心：价格、服务防守点，质量为攻击点。首先将方案交与使用人进行审核检查，如有问题根据客户需求重新修改，使用人通过后可承给负责人按此方案签订合作协议。在使用人与负责人探访到的问题一致时，按照预定方案回答问题并作出承诺使客户满意并愿意再次合作（合作最强烈定义：来本公司门店进行制作）。四、服务与维护客户1.严格完成业务人员与店面的对接（包括客户信息表的对接和面对面的细节对接，做到客户所有信息准确无误传达给店面人员），积极完成对客户的承诺甚至做到更好；2.为大客户提供人性化服务：不能制作的单子不能直接拒绝，可为客户提供便利助其完成，避免客户流失；3.主动问询客户制作细节要求，发现问题及时联系客户，提供方案解决问题。由于客户疏忽而引起的返工、误工及质量问题，不过多争辩，应积极配合客户解决问题。（过程中不能与客户争执，用乐观态度面对问题）附：解决问题话术1问题：您们打印是什么价位？解答：像你这样的客户对我们公司来说是非常重要的，我们报价也是非常慎重的，回去后我会根据你们公司的实际情况给你制作一个让你满意的方案。（请问贵公司主要是打印彩色的还是黑白的？对于不同的需求量价格也会有相应的调整