第6章呼叫中心平台建设要素.pptxVIP

第六章呼叫中心平台建设要素;伴随着呼叫中心产业的规模逐步扩大，新技术、新业务、新的营销模式不断更新，行业内呼叫中心的运营者、建设者都在思考，呼叫中心将如何建设？一个完整的呼叫中心将不再简单地由原有的平台建设、业务系统等几个模块搭建而成。主动营销的影响力将引导客户以成本为中心的呼叫中心转向以利润为中心的平台；座席工作人员的压力使管理者更加重视人性化管理、绩效考核制度；客户体验真正关注的是每个与客户接触点的流程管理；集中分布式的网络拓扑结构如何更好地应对业务需求，降低运营成本；建设后的呼叫中心系统如何更好地做到投资保护等。由此，很多客户在进行呼叫中心系统建设或改造的时候，都在或多或少地关注以上的问题。呼叫中心已经不再是几个模块、几种功能的简单组合，而是转向一个系统工程建设，这里面无外乎要涉及呼叫中心从前端设计到中期建设，以至于后期运营的方方面面。 呼叫中心建设的结构在发生质的改变，大量业务的需求推动使呼叫中心的建设内容越来越宽泛，关注点随之产生。 ;一、工作环境带来的座席减压;;二、客户体验;三、CRM数据挖掘与主动营销;四、系统架构搭建后的投资保护;五、高效运营管理;第一节 选 址;第二节 环 境 设 计;二、配套服务区 (一) 安全控制门厅 外来人员必须经过安全控制门厅，得到许可后才能进入呼叫中心运营区域。 (二) 接待区 以方便来访者和呼叫中心的工作人员进行会晤。 (三) 洗手间 根据呼叫中心男女人数的比例，合理分配卫生间及淋浴间的面积。 ? (四) 更衣室 中心座席代表和管理人员更换工作服和保存私人物品的地方。 (五) 休闲休息区 以满足座席代表用餐和离席时间休息调整之用。 (六) 休息室(值班室) 夜班座席代表休息用房。 (七) IT机房 核心IT设备空间。 ;三、管理办公区 (一) 行政管理区 运营管理人员办公室，其包括主管的办公空间。 (二) 会议室 日常工作会议用。 (三) 培训室 供日常培训及典型案例点评之用。 (四) 文件资料室 可进行文件的整理、归档以及收发传真。 ;四、呼叫中心??场空间要点;五、休息/休闲区域;六、呼叫中心IT机房;七、呼叫中心门禁管理;第三节 业务需求耦合度;合理的运营商选择 (一) 需要进行运营客服号码的选择 (二) 中继线的选择 (三) 运营商网络的稳定性及覆盖区域 1. 对网络延时的要求(单向，任意两个IP语音点之间) 小于80ms将属于最好的语音质量范围；80～180ms属于商业通信的质量范围。 2. 对抖动的要求(延时变化，任意两个IP语音点之间) 标准语音质量的建议是小于20ms或小于单个包的净荷传送时间。 3. 对丢包率的要求(最大丢包率，任意两个IP语音点之间) 小于1%的丢包率属于收费标准语音质量；小于3%的丢包率属于商业通讯的质量范围。 4. 对带宽的要求 跨广域网络建议采用G.729，30ms包长的编码方式。 5. 对信令带宽的要求 (四) 从运营成本上分析，使用费用也是非常关键的因素 ;第四节 软硬件平台设备的选型