人际关系与沟通技巧要点.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * Covey168 * * * * * * * * * * * * * * * * * * 三明治原则 * * * * * * * * * * * * * * 捕捉并确认信息:积极倾听 收集事实的专注倾听+ 表现出耐心 语言反馈总结自己对信息的理解 联系讲话人的情绪来全面理解讲话人信息的缘由 当某处信息不清楚或者混乱時,要提出来 “听”到:事实+情感=信息的真实含义 * 怎样做到积极倾听? 聚焦讲话者 让积极倾听发挥作用 同理技巧 * 聚焦讲话者 捕捉完整信息:词汇+语调+肢体语言 全神贯注地倾聽:真正参与还是假装倾听 注意力集中在讲话者 显示尊重 稳定的目光接触 避开倾听障碍 … * 避开倾听障碍 目光交流不得体 转移视線;锁定;眼神飘忽不定 令人不快的面部表情 眉头紧鎖;突然假笑; 扬起眉頭;毫无表情 不受欢迎的举止 无精打采;抱着胳膊 小动作太多 坐立不安;扭动身子;随意摆弄 低效的布局 保持距離;把脸转向别處;被其他事情缠住 * 让积极倾听发挥作用 不要径直得出结论 避免过快地提出建议 训练耐心 避免分心和消除物理障碍 自始至终保持对他人的尊重 避免转移注意力 * 同理技巧 设身处地:穿上别人的鞋 带着同理心倾聽,不是同情心 避免用词不當,降低同理和谈话效果 把同理式的积极倾听转化为实际行动 寻找决定性的技巧,增强倾听效果 … * 同理 同情 关心,尊重 怜悯,可怜,被感动 不批评,不能不讲,不要转移话题 感受痛苦 理解对方的观点 表现出相同的感受 * 建设性的谈话 讲话者 倾听者 互相转换 营造讨论问题的气氛 完成了事情 保持了互相尊重 * 有过什么样的感受? “听君一席話,胜读十年书” “能和你谈話,真的很愉快” “下次有问題,还想来找你” “废话一堆,浪费我时间” “听你说話,越听越没劲” “下次有事,再也不找你” * 上行沟通之“听” 观念:我要培訓;没有借口 提出问题的同时提出解决方案 寻求支持与帮助 勇于承担责任:“这是我的错” 不要埋怨 时时自我反省 * 练习 口头指令 * 1 2 3 4 5 * 3.解决冲突 * 建设性地解决冲突-1 冲突产生的后果:消極,积极 小路:冲突场合的禁忌 大叫,责備,自卫反应 不解决问題,话中带刺 经常抱怨处境,极力表现你的观点 发送攻击式电子邮件 * 建设性地解决冲突-2 走大路的奥秘 控制情緒,始终聚集问题 积极倾聽,率直而诚恳 寻找解决方法 假定对方用意是好的 * 一贯谦逊的原则 合作共处 理解对方 建立潜在的长期关系 解决问题而不是责备他人 * 一贯谦逊的益处 激起创造性的火花 打开天窗说亮话 增强协作能力 使事情更有效 * 避免冲突与解决冲突 双赢原则 聚焦问题 寻找解决办法 要争口气吗? * 4.沟通的各种场合 电子邮件 会议沟通 演讲沟通 面试沟通 绩效面谈 …… * E-mail沟通5步骤 E-mail沟通5步骤 A发邮件给B B收到邮件 B阅读并理解邮件 B采取适当的行动 B回复A 加上需要了解此事的人 避免只作信使 * 找例子 * 禁忌语言 我不是已经发给你了吗? 为什么不早告诉我? 这事我不知道 这不归我管 你管得着吗 你活该 如果换了我,我肯定做得比你好 * 沟通能力测评 1 我为别人提供他们需要或想要的信息. 从不 偶尔 经常 总是 2 我期望得到有关沟通情况的反馈意见. 3 在评价别人时,我会尽量排除个人的偏见和怨恨. 4 我使我的报告准确,清楚,简洁并结构严谨. 5 我不会浪费时间去分析所有相关人士如何反应. * 沟通能力测评 6 在书面提议前,我会进行彻底的调查研究. 从不 偶尔 经常 总是 7 我觉得,定期与雇员/主管进行沟通是浪费时间. 8 我在决定如何进行沟通前,会仔细考虑某个信息. 9 我会专心倾听,并且,在回答之前,我会检查我所理解的内容. 10 我不拖延沟通的时间,而是尽量把正确的信息传递给相关人员. * 沟通能力测评 序号 从不 偶尔 经常 总是 2,3,4,6,8,9,10 1 2 3 4 1,5,7 4 3 2 1 * 沟通能力测评 30-40分 优秀!你是一名出色的沟通者.请保持下去 20-29分 你的沟通能力一般.在不同的场合需要不同的沟通技巧.找出你的缺点,你一定会成功的 10-19分 你不能进行有效的沟通.你应该注意倾听反馈意见,并努力从你的错误中吸取教训. * * * * * * 人际关系与沟通技巧 * 大 纲 人际关系 沟通技巧 解决冲突 沟通场合 禁忌语言 能力测评 * 我的周围是什么