2011年客服部上半年工作总结及下半年工作计划PPT课件.ppt

客服部2011年上半年工作总结及计划 2011年7月12日 主要内容 一、2011年上半年工作完成情况 二、工作表现 三、工作中存在问题及整改方向 四、客服工作体会 五、学习发展 六、 2011年下半年工作计划 2011年上半年工作完成情况客户服务 1、客户满意度调查及分析 2、客户投诉 3、基础管理 1）客户服务标准规范 2）客户档案管理 3）客户回访 4）客户日常接待工作 4、社区文化建设 5、品质提升及改善 客户满意度调查及分析 2011年1季度2季度客户满意度比较 客户投诉 2011年1季度2季度投诉处理 物业管理费的收取 客户服务-基础管理 1、客户服务标准制定与发布。 2、客户档案管理：客户档案建档率100％，客户档案完整率达到95%以上。 3、客户回访工作 ：上半年累计回访总次数8123次。根据回访了解客户对我处报修业务工作是否满意，还有哪些需求等事项. 4、客户接待：上半年共接待业主电话报修报事、前台接待9200多件 5、车位办理业务：上半年共办理车位租赁264个，车位租金全年共288,301.50元，车位管理费全年共收入208,020.80元。 6、日常巡视工作：上半年日常巡视工作，各客服助理每日对所辖区域巡视1次，共发现并上报问题。 7、信息发布工作：上半年共计向客户发放各类通知106次，7102份。做到通知拟发及时、详尽，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。 ? 社区文化建设 组织丰富多彩的社区活动 2011年上半年组织放映2次，小区包装1次，春节送“福”1次、植树活动1次、乒乓球活动1次、大型环保主题活动--“绿手绢”1次。提升社区的居住质量及客户满意度，增强了业主之间的交流，拉近了业主和我们的融洽和谐关系。 品质提升及改善 1、2-4#单元门厅的改善及包装 2、2-4#负一楼负二楼防盗门的安装 3、小区违规搭建的的统计及整改 4、2-4#水管的改造及水卡办理的解释工作 5、小区标识标牌的增加 工作表现 1、及时处理解决问题，对物业的工作充满热情。 2、工作积极主动，坚持物业管理无小事。 3、宽容的心态。 4、与各部门协调沟通配合，有团队协作的精神 。 5、加强知识技能培训，不断虚心学习不断创新。 创新工作： 1）为各客服岗位分模块制定了岗位工作指导手册，进行针对性培训。 2）客户满意率、客户投诉问题分析明确化、清晰化 3）客户投诉理赔工作提议制度化、流程化、及时化。 工作中存在问题及整改方向 1·、客户投诉处理工作受理缺乏流程化、规范化、及时化。 2、客户服务信息收集不敏感。 3、物业费收取时机、方式、方法不够完善； 4、各项工作跟进、反馈不够及时； 5、个别新员工业务不够熟练、服务技巧欠缺； 6、岗位责任制不够明确、具体； 7、部门工作纪律不够严格。 客服工作体会 1、良好的产品质量，才是服务的前提。把保证质量和满足顾客要求放在第一位。 2、倡导服务理念，建立相应的客户服务体系，及时对客户的需求做出快速反应，实现以客户满意度为理念，客服工作实现制度化、规范化、流程化。 3、做到：热心、恒心、专心、爱心、诚心、责任心。 4、熟悉业务，提高素质。 5、与客户建立融洽的服务关系；关心体贴客户，畅通的沟通渠道。 6、对待客户公平公正 ，诚信待人。 学习发展 1、培训学习：积极参加公司管理业校的学习；对物业的客服的培训，年初从岗位知识、物业知识、服务意识等方面制定培训学习计划，全年组织各类培训20次；提高了客户服务意识和认识。 2、物业管理知识学习：学习了物业相关法律法规、物业管理知识。 3、相关知识学习：参加中级经济师资格考试和会计知识学习，拓展了知识层面。 4、综合素质提升：长期从事服务工作，处理客户问题逐步把握客户心理，心理素质承受能力、客户应对能力，处理达成率不断提高。 2011年下半年工作计划 下半年，我部在做好收费及日常工作的基础上，加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。 一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确； 二、实行计划、责任收费制，加强对收费工作的考核； 三、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位； 四、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明； 五、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确 2011年下半年工作计划 六、加强社区文化建设，营造和谐美好家园：社区文化建设坚持计划性、针对性、创新性，2011年下半年客服工作要从解决业主的需求出发，制定切实可行的社区活动计划，加强与业主的沟通和联系，与客户建立一种亲密融洽服务关系，提升业主满意度 七、处