1物业服务企业员工服务意识培训.pptVIP

五、客户及客户服务 客户 是指任何接受产品或服务和可能接受产品或服务的个人与群体 客户的识别（服务对象的确定）：内部客户（企业内员工）、外部客户（业主、物业使用人、外来访客等） 客户类型：忠诚的客户；知道自己需要的客户；他人陪伴的客户；寻求信息的客户等 客户服务 指在合适的时间、合适的场合，以合适的价格，通过合适的方式，为合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需要得到满足，价值得到提高的活动过程。 1.应变力 2.挫折打击的承受能力 3.情绪的自我控制力 4.语言表达能力 5.丰富的行业知识及经验 6.熟练的专业技能 7.语言表达技巧 8.思维敏捷，洞察客户活动心理 9.良好的人际关系沟通能力 10. 专业客服电话接听技巧 11.良好的倾听能力 客服人员基本素质： 1、声音技巧 1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致 2、有感情 3、热诚的态度 六、客户服务技巧 2、开场白的技巧 1）要引起客户的注意的兴趣 2）敢于介绍自己的公司，表明自己的身份 3）引导客户的思维 4）在电话里说话的声音要比平时大些，营造出 很好的通话气氛 5）简单明了，不要引起对方的反感。 3、倾听的技巧 1）站在对方的立场，仔细地倾听 2）把握对方表达的重点 3）确认自己所理解的是否就是对方所讲的 4）用诚恳、专注的态度倾听对方的话