°客户关系管理公开课.doc

360°客户关系管理 【课程背景】 现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位，以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面，而且这些方面又不是孤立的，他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术 第一单元 客户关系管理的真正含义是什么 客户关系管理不仅仅是吃喝、送礼、拉关系 客户关系管理的定义 客户关系管理的本质 关系的本质在于价值的交换与对等 客户对于企业的价值及分类 企业对于客户的价值及分类 客户关系管理的核心在于客户价值识别与创造 第二单元 客户关系管理能为企业带来什么 客户关系管理对提升企业核心竞争力的意义 客户关系管理对支持企业高管人员经营、决策的价值 客户关系管理对提升企业中层管理人员绩效的价值 客户关系管理对提升企业基层（销售、客服、市场）人员绩效的价值 客户关系管理目前在国内外应用发展状况 客户关系管理在机械制造行业的应用情况 第三单元 客户关系管理的内容 全员管理理念的更新和统一 业务流程的优化 信息化系统的部署与维护 数据的收集与维护 第四单元 客户关系管理发挥作用的机理及过程 客户关系管理的目标在于客户利益与企业利益的统一 竞争使企业必须以客户价值为先 客户价值的创造在企业内外组织的协同中完成 客户信