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店铺零售服务很重要 　　店铺销售服务的质量是零售核心竞争力体现之一。早在上世纪，四大时装之都所代表的发达时尚零售市场，都曾掀起“零售服务革命”――旨在通过不断改进的销售服务技术，直接促进商品销售成交率的提升，以及有效培养品牌的忠实顾客。本期，我们从上海、北京两地就“零售服务流程标准化”中的几个主要问题，来探讨一下如何做好中国的店铺零售服务。 　　 　　《中国服饰》杂志：你认为作为店长，哪些业务的管理最重要? 　　庞玉真：我觉得对营销的管理和店员的管理是最重要的。店长需要给每一位店员细化工作和量化销售目标。要将目标细分到年、月、日，甚至是上午、下午、晚上，并在销售过程中及时通报销售状况，让店员们非常清楚自己要完成多少任务量，以促进任务的完成。同时店长也要根据每个人的不同特点来安排工作，以充分发挥她们的特长。 　　《中国服饰》杂志：销售服务是一项很重要的工作，你是如何看待这项工作的? 　　庞玉真：我觉得从顾客角度来讲，销售服务要帮助顾客选择能满足自己需求的产品。顾客不是专家，顾客在购物时，常常由于对产品不了解而犹豫不决，拿不定主意。因此，销售服务能够协助顾客进行选择，帮助顾客决策。 　　《中国服饰》杂志：你认为哪些服务环节(步骤)最重要?为什么? 　　庞玉真：我觉得试穿和询问这两个环节很重要。可以通过察言观色或者直接询问的方式来了解顾客的实际需求，以便有的放矢地进行销售工作。 　　《中国服饰》杂志：在销售服务方面，请谈一下自己店铺销售服务工作的优点和不足? 　　庞玉真：顾客对我们的总体评价还是很好的，尤其在协助顾客进行选择和搭配的时候，我们一般都能够给出比较专业和客观的意见。不足之处就是，在销售技巧方面，还要需要不断地学习和提升，比如有些导购员见了顾客后就问“你要买什么”，这是很不恰当的销售方法。 　　《中国服饰》杂志：公司是否对你和其他同事进行销售服务的培训?一般多长时间培训一次?是否有相应的考核制度? 　　庞玉真：我们一般会一个月左右培训一次。包括对品牌认识的培训、搭配的培训、流行趋势的培训、销售的培训等。会随着季节和潮流的变换而不断更新。我们是采取绩效考核以及考核店铺员工服务质量相结合的方式。 　　鼓励顾客试穿环节很重要 　　朱明　北京宝盛道吉公司NIKE品牌店铺店长 　　我们销售服务的流程规范是有MD工具的，它是一个标准模块，规定什么时间做什么事情。另外，在销售过程中会有另外一套服务流程的管理系统。这个工具表格里包括迎宾、打招呼等环节，有文字的规范。大的内容有进店、选购商品、试衣、结账、送宾等环节，小的细节如迎宾有不同，每个导购有不同的打招呼的方式。我认为鼓励试穿服务环节最重要，试穿后买单率占50％，但人家不试就是零。每个员工在执行销售服务的流程时，会接受检查，店铺教练和公司服务督导都会跟进，遇到问题马上就可以解决。公司的销售服务培训很全面，除了课堂培训，还有实地的教练。培训考试的成绩和员工的转正、晋升都是挂钩的。店铺销售服务的表现和店长的绩效是挂钩的，公司会安排专人来考察，根据实际情况打分。 　　标准化化服务助我们一臂之力 　　王英　北京碧琦品牌专柜店长 　　在销售工作中我们公司具有标准的服务流程，从迎宾到送宾，包括接待、试穿、交款，都要做好很多细节上的工作。比如从迎宾环节开始，公司培训过“四八三推”、“销售十六法”和“顾客性格与心理分析”等课程，不同的顾客我们会灵活使用其中不同的方法。在推荐产品时，我们会依据公司培训的搭配技巧、流行趋势、产品知识再综合一些语言技巧来鼓励试穿。试穿后达成销售的比例在80％以上。所有的工作我们会依据公司的服务流程一步步去做。我所管理的店铺，顾客对服务非常满意。对于销售服务，我们还有积分考核、定期检查、专人跟进并评出优秀员工给予奖励。 　　鉴别顾客需求和产品介绍很关键 　　尚建芝　北京顺美男装店铺店长 　　鉴别顾客需求和产品介绍很关键。我们要根据顾客的需求情况来判断他(她)的购买目的，是自己穿?还是送人?是为了开会(职业)?还是结婚或典礼活动?男装对面料更看重，顾客比较了解面料构成，产品知识在服务过程中就尤为重要了口另外，附加销售也很关键。在VIP顾客维护方面，我们现在是给顾客积分，也包括打折服务、礼品回赠、两年清零、换购产品或短信问候。在培训方面，公司会针对整体流行趋势做培训，半年一次。也有外请讲师，培训销售技巧。 　　导购是“向顾客”推销服务 　　朱小姐　马克华菲女装店店员 　　“我觉得销售是一个没有终点的航程，产品卖给顾客，并不是销售活动的结束，而是下一次销售活动的开始。产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，这样可以培养顾客的忠诚度。我觉得导购员应记住的一条原则就是：第一次销售，靠产品的魅力；第二次销售，靠服务的魅力。