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毕业论文 ( 2013 届 ) 题目：影响西餐厅客流量的因素分析 分 院 人 文 旅 游 分 院 专业班级 酒 店 管 理（2）班 学生姓名 楼 君 青 学 号 1032030236 导师姓名 杨 方 芳 成 绩 2013 年 5 月 9 日  目 录 目 录 1 摘要 2 关键词 2 一、引言 3 二、实习经历及发现的主要问题 3 三、影响西餐厅客流量的因素 3 （一）宣传力度不够 3 （二）用餐环境 3 （三）对客服务死板 4 （四）缺乏特色，价格偏高 4 四、增加西餐厅客流量的建议 5 （一）加大宣传力度 5 （二）特色主题餐厅 5 （三）建立良好的激励机制以提高主动服务意识 6 1.奖惩分明 6 2.及时奖励 6 3．建立良好的内部提升机制 6 （四）突出特色，合理定价 7 五、总结 7 参考文献 8 致谢 9 影响西餐厅客流量的因素分析 人文旅游分院10酒店管理2班 楼君青 指导教师：杨方芳 摘要：酒店餐饮部许多宾客常常以点看面，把对餐厅的印象看成是对整个酒店的印象餐饮部门的好坏往往关系到酒店的声誉和形象，进而影响客西餐无论是从提供的菜品还是从整体的布局风格来说都与中餐有着一定的区别，在服务礼仪、整个环境的背景音乐、气氛的渲染也会与传统中餐有差异特征、环境餐厅的消费环境，往往对消费者的消费情绪产生影响。 奖惩制度的明确对员工的工作管理十分重要，但如何处理奖惩、平衡奖惩也十分重要。现西餐厅存在惩罚过重，奖励过轻，衡量奖惩方式单一的问题。在日常的观察中发现，酒店业中普遍存在的是服务员服务很好，获得口头表扬，但并不会得到来自西餐厅的物质奖励，只有客人写书面点名表扬信后，服务员才有可能得到一点物质奖励；但若是服务出差错，遭到客人的投诉，接到的罚单数额要远远重于奖励。酒店在发现表扬和投诉后处理的速度及态度有很大的差别，这会使员工心里对酒店产生做好没有回报，做不好总有惩罚的负面印象，从而对工作也是应付了事，降低服务水平。 有了完善的奖惩制度，员工的服务水平上升了，就应该有好的内部提升制度，留住优秀职工，让员工之间有良性的竞争。良好的内部提升机制，能让员工在酒店服务工作中找到归属感，增强员工的服务意识。现在很多酒店因内部机制不完善，员工因为长期得不到管理层的重视，无法从基层员工提升至管理层，致使积极性受挫，工作中的主动服务意识淡漠，最后离开酒店，导致酒店服务人才的流失。 （四）缺乏特色，价格偏高 一个餐厅靠什么来吸引消费者？那就是菜的特色。时至今日，人们对餐饮产品口那些口味单一或因此对于餐饮企业来说大而全的产品口味,要么做特色口味。对于任何一家餐饮企业来说大而全,而且也是单项顾客满意度最低的因素,,到目前为止,人们外,针对大众化消费市场而言,产品价格仍例如现在一些餐厅开始推出主题餐厅，即通过一些文化元素的结合，来形成一种特定的文化氛围。这种特定的文化氛围，往往能够勾起客人的好奇，引起客人的注意。,通过多,使餐饮产品真正表现出具有某一地域、某,从而既满足,又满足其怡情怡圣诞老人也是圣诞节最好的气氛营造者，胖胖的白胡子“老头”，奔走派发礼物，很好地与顾客互动了，餐厅气氛也为之热闹了。圣诞公主，往往以其俏丽 的外形，也深得顾客喜爱，一般起到引领顾客的作用，红色或是白色圣诞服的魅力小姑娘，穿梭于桌间是何等的可爱！圣诞雪景造型圣诞老人乘坐鲁拉雪橇，旁边圣诞树搭配以及圣诞小房子或是雪人之类。.奖惩分明 有了良好的薪酬制度后，对于浮动薪酬，可以通过绩效考核来完成。绩效考核是对业绩的评价，用浮动工资来实现对员工业绩好坏的奖惩，从而拉开薪酬差距，体现个人的价值。如果没有绩效考核的配套，员工干与不干一个样，干好干坏个样，再好的职级制度和薪酬体系都会沦为“大锅饭”。 2.及时奖励 西餐厅对于平时表现好的员工应及时奖励，切忌年终，或每月累计一起进行奖励。这样容易造成员工不能及时记住哪些优秀服务能够获得酒店认可这一问题。转而采用班前会奖励制度，有利于员工及时，频率多的获得奖励，成就感会不断增加。每天，或者每周，在服务中受到客人的表扬或客人点名服务之类的都及时在次日班前会中予以表扬，分发奖金，这样能使得奖员工有被认同感，能记住自己一些行为能取得酒店，及客人的认可，在今后的对客服务意识上会更主动予以提高服务。 3．建立良好的内部提升机制 西餐厅需要优秀人才为企业工作而获取最大效益，因此，对基层员工中有潜力的人员予以重视，酌情提升管理层人员这一措施显得尤为