电话中心机构实习规划.pptVIP

电话中心坐席机构实习规划 全国后援管理中心 2007.06 借助机构实习这个平台，使普通坐席能灵活的将电话中心学到的理论知识与机构的实践操作相结合，为培养更多的优秀坐席创造良好的基础。 通过成功运作“机构实习模式”，让电话中心担任培训角色的坐席，积累培训新员工的经验，进一步建立和完善现有的培训机制，使电话中心能更好的为客户、业务员服务。 增强电话中心与区域和机构之间的互动，达到互知、互信的目的，实现双赢。 通过对此次机构实习的经验总结，奠定建立长期培训基地的基础。 Thank You * 实习目的 机构和中心有效协作，保证坐席机构实习的效果 中心 机构 制定新人培训总体规划方案。 制定新人实习需要的所有跟踪和考核表。 对中心总体规划提出修改建议。 按照新人总体规划落实具体实施方案。 共同确定新人在机构实习期间的时间安排和生活安排。 根据实习时间，安排好新人出发和接送的具体事宜。 中心培训专员陪同新人至机构，做好前期安排和交接工作。 根据新人每周反馈回来的考核工具填报情况，对新人实习提出建议和指导。 定期与机构沟通，了解新人培训期间的问题，并根据实习具体情况提出改进建议。 安排好新人在实习期间的具体工作。 跟踪新人岗位实习的具体效果，并把发现的问题反馈给中心。 规划方案 落实细则 过程监控 后期强化 中心联络人到机构和机构指导人和负责人一起对学员实习情况进行全面评估。 机构和中心就培训效果做出实习总结，提出下一步优化行动方案。 电话中心实习时间规则 实习见面会 第2天 第3天 第4天 第5天 第6天 第7天 第8天 第9天 第10天 第1天 客服部实习 理赔部实习 契约部实习 电话中心坐席 营业区、业服柜面实习 保费部实习 实习总结会 备注：各部门实习的具体时间可以根据机构的具体情况予以调整；中心的坐席收集了日常工作中的问题，希望能利用实习的机会，向各部门的专业老师请教，同时在每个部门实习结束后，能够安排一次座谈；如果条件允许的话介绍一下团险理赔、保全等方面的知识。 银保部实习 实习项目分解 一、客服部实习 实习机构：二、三级机构客服柜面 实习内容：能协助收取3件简单保全业务的材料，了解一般保全所需的材料；到咨诉室观摩咨诉接待，提高处理投诉客户的能力；与机构95511信息协调岗就对业务认识差异点产生的原因、机构的处理方式进行讨论；在柜面能实际地接待客户。 培训内容：生存金给付特殊情况，生存金应领未领处理方案；保单借款、保费自垫及还款金额的解释和分析；保单挂失、退保特殊情况处理介绍； 指导人： 客服部主管 实习时间：3天 涉及岗位：客服岗、咨诉岗、引导岗、 考核方式：客户部实习跟踪评估表、课题跟踪。 完成课题：客服柜面工作流程及工作心得。 分组跟客服部同仁进行学习，亲身感受柜面现场服务气氛，掌握必要的沟通技巧，提高坐席的服务意识。 实习项目分解 二、理赔部实习 实习机构：二、三级机构理赔部 实习内容：能协助收取2个简单理赔案件的申请材料，了解常规理赔案件的申请材料 处理流程、处理时效及常见病的病因，观摩理赔协谈。 指导人： 理赔室主管 实习时间：1.5天 涉及岗位：理赔岗 考核方式：理赔部实习跟踪考核表、课题跟踪。 完成课题：常规理赔的处理流程及工作心得。 分组跟理赔部同仁进行学习， 了解总公司理赔方面的相关规定，了解分公司在实际操作中是如何控制风险的。 实习项目分解 三、契约部实习 实习机构：二、三级机构契约部 实习内容：学习投保/核保流程;了解销售中的专业术语，比如“共同展业、恶性契约”等. 指导人： 核赔室主任 实习时间：1.5天 涉及岗位：契约岗 考核方式：契约部实习跟踪考核表、课题跟踪。 完成课题：常规核保的核保流程及工作心得。 分组跟契约部同仁进行学习，全程学习核保人员的核保过程，了解总公司核保相关规定，了解分公司在实际操作中是如何控制风险的。 实习项目分解 四、营业区、业服柜面实习 分组跟营业区和业服柜面同仁进行学习，了解一线同仁展业的艰辛,学会换位思考，提高营销话述和营销思路。 实习机构：二、三级机构营业区 实习内容：参与一次业务员的展业活动，了解业务员的展业过程； 听机构讲师讲营销课，学会灵活解答问题； 对保险产品话术的介绍（包括传统险、分红险、万能险）； 学习E行销中金领软件的使用方法；安排与业务同仁座谈。 指导人： 营销区经理 实习时间：2.5天 涉及岗位：业务员、业服岗 考核方式：营销区实习跟踪考核表、课题跟踪。 完成课题：业务员的常规展业流程及工作心得。 实习项目分解 五、银保部实习 向银保部同仁进行学习，了解银保部的作业模式的特点。 实习机构：二、三级机构银保部 实习内容：和银保部同仁了解银保