中国电信外包呼叫中心运营管理培训20081124.pptVIP

序言 目 录 一、概述和关注要点 举例 三、岗位共享或职责合并 外包呼叫中心运营管理中，有一些特定岗位受其职责限定又不能因项目规模的大小而取消，如质量监控岗位、培训岗位等。如项目规模相对较小，通常采用岗位共享或职责合并的方法。如下图所示： 目 录 一、概述 人力资源管理的目标是通过合理的规划与招聘，建立一支高素质、高度团结的队伍。通过薪酬设计与绩效管理与评估，创造一种自我激励、自我约束和促进优秀人才脱颖而出的机制，为外包呼叫中心的快速成长和高效运作提供保障。 二、关注要点 三、员工招聘与选拔 三、员工招聘与选拔 员工筛选方法 筛选标准 为筛选做好准备：熟知你需要什么样的人。 设计用于筛选的问题： 相关工作时间和经历 上班路程 倒班经历 非正常班的意愿 薪资期望 分析过去行为推测未来 离职原因 通过不间断的提问考验耐性 公平竞争、统一标准 三、员工招聘与选拔 员工筛选方法 筛选比例：外包呼叫中心行业的录取率为1/5-1/7。 筛选方式：可根据岗位的特点，组合运用听试、面试、笔试、电脑操作与文字录入测试等各种手段。通过应聘者的初选、复选和招募者的评价与决策，最终完成筛选过程。 四、员工成长轨迹管理 外包呼叫中心为了使员工得到有效的管理，应为员工设定相应的成长轨迹，并遵循既定的流程，这种管理包括： 新员工入职、培训管理：