号码百事通“车主管家”业务细则.doc

号码百事通车主管家 业务规范 总则 随着经济发展，至2013年底，全国机动车保有量已达2.5亿辆，机动车驾驶人数量已达2.75亿人。其中私家车保有量已达到8507万辆，年增长超过1000万辆，市场潜力巨大。为挖掘114垂直服务能力，提高114话务量，集团号码百事通整合114品牌和118114坐席资源，针对有车一族用户推出车主管家业务。 业务开放范围 全国所有手机用户。 本规范的内容和适用范围 本规范规定了车主管家业务定义、业务功能、业务流程，以及业务实现、计费结算和相关的支撑要求等方面的内容。适用于指导中国电信集团公司各省级分公司的车主管家业务上线工作开展。 业务描述 业务定义 “车主管家”是中国电信号码百事通面向车主用户精心打造的一款以会员服务结合O2O服务为核心的互联网应用产品。它融合线上线下汽车行业资源，为用户提供违章推送、汽车资讯、专家热线等车辆信息服务，同时提供门店洗车、维修保养、车务代办、道路救援、租车代驾等线下优惠服务。车主用户可通过语音、短信、客户端、网站等方式订购产品并享受优质服务，体验更加方便快捷的移动互联网生活。 目标用户及应用场景 车主管家目标用户群体是有车一族。 用户日常用车过程中，经常会遇到以下需求场景： 违章信息需求：包括违章信息查询、信息推送等。 用户场景：小王是驾车新手，搞不清楚什么时候有违章，也不清楚自己的分数情况。平时，通过电脑、营业点等途径查询太不方便，所以经常会忘。自从手机订了车主管家后，一旦车辆有违章信息入交管局库，车主管家会推送短信通知小王。 线下门店优惠需求：包括车辆的保养、维修、美容等服务优惠。 用户场景：聪聪自己有辆车，定期都要做保养，每次去汽车快修店，需要排队等候而且费用基本没有优惠，订购了车主管家后，可以安装APP提前预约线下汽车门店保养项目，而且工时费可以打折。 挪车服务需求：包括紧急挪车、联系车主等。 用户场景：平时停车后有急事时，其他人可以根据挪车贴上的提示拨打118114联系到车主，避免车主的手机号直接放车上不安全。 租车、代驾需求：包括旅游租车、酒后代驾等。 用户场景：平时日常生活中，遇到租车、代驾等需求服务时，找合适的费时费力，订购车主管家后，可以通过APP或电话预约专业机构公司，而且享受一定优惠折扣。 车务代办需求：包括车辆年检、驾驶证年检、保险缴费代办等。 用户场景：由于工作繁忙，且对年检、保险缺乏流程了解，希望有人能专门完成代办。订购车主管家后，可以通过电话预约，帮车主完成代办。 道路救援需求：包括外出时汽车突发的非事故性故障处理，如抛锚、爆胎、缺油等。 用户场景：出车路上突然抛锚或爆胎，只需一个电话，车主管家将为您安排专业救援公司，完成救援服务。 以上常见的一些用户需求，车主管家服务均能有效满足，同时还能满足汽车资讯、二手车评估等使用场景，真正为用户日常用车带来便利。 功能分类 根据用户需求及应用场景，车主管家整合114品牌和118114话务坐席资源及汽车行业资源，提供以下服务： 业务功能 功能描述 违章查询 为用户提供小型机动车辆违章查询、提醒服务。 挪车服务 为用户绑定车牌号和联系电话，可通过118114联系到车主。 汽车生活资讯 为用户提供出行天气、车主小贴士、周边停车场及加油站信息服务。 车友活动 组织车友聚会、讲座等相关活动。 门店优惠 为用户提供车辆维修、保养、洗车等服务。 租车 为用户提供自驾、城际包车、机场接送、婚车预订等服务。 专车 为用户提供机场接送，出行专车等服务 代驾 为用户提供汽车代驾、酒后代驾、旅游代驾、商务代驾等服务。 道路救援 为用户提供路边抢修、专业拖车、应急咨询等服务。 车务代办 提供违章代缴、转籍过户、车辆年检等服务。 保险 为用户提供优惠的保险购买服务 二手车评估 为用户提供二手车咨询、评估、交易保障等服务。 业务功能特征 车主管家支持短信、语音、客户端、网站等方式为用户提供服务。 违章提醒 违章提醒包括以下功能服务： 违章查询：用户可通过多种方式进行查询小型机动车辆最新违章信息。 违章信息推送：用户手机号码与车牌号码、发动机号或车架号绑定成功后；若用户车辆一旦有违章行为且信息同步至公安部门网上数据库后，平台将第一时间获取并主动提醒用户，提醒内容包括违章地点、时间、原因、扣分、罚款金额等信息。 挪车服务租车的用户代缴、转籍过户、车辆年检等服务 为用户提供在线购买车险的服务 9 客户服务系统产品组 第 1 页 共 25 页