呼叫中心办公室的管理制度.docx

呼叫中心现场管理制度一、办公环境1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培训室（区）、茶水间、个人桌面的整洁、地面清洁等）2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。上班时间办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放在工位左侧。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中； 4、窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。5、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步,避免影响其他同事工作。二、日常礼仪上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。1、仪表：女性：头发：洁净、整齐；（不准披头散发）着装：着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服；上班不得浓妆艳抹、不涂鲜艳的指甲油；男性：头发：前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整齐干净，无异味；不留胡子、蓄长发、戴墨镜、打耳钉；着装：着装需大方、得体且保持干净、整洁；不穿无袖装、短裤、或其他有碍观瞻的奇装异服，精神饱满、举止得体；2、仪态： 目光：目光柔和，面对前方；表情：面带微笑；动作：规范、适度、利落；坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；手势：双手自然放在面前的电脑键盘上；语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语；态度：诚恳有礼，但不卑微；礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好”；3、工作礼仪与客户进行交流时：面带微笑，使用标准问候语；注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。声音明快，态度耐心亲切；吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。通话禁忌：（1）通话过程中不吃东西（包括口香糖）和喝水。 （2）尽量不让客户听见通话外其他声音。 （3）如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时自己注意同事在接电话时不要打扰他。 （4）在通话中不要对客户进行评价。 （5）不允许与骚扰对骂，告诉对方：线路故障请挂机即可。 （6）咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导。 客户等候时： 使用标准用语；当你回到话筒旁，要先谢谢客户等候。（谢谢您的耐心等待） 结束通话时： （1）重复重要的信息 （2）问客户，你还能为他做些什么。 （3）感谢客户来电。 （4）在肯定的语气中结束通话。（5）即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客，会影响到其他人的心情。（6）心情不好时也不能摔电话，可以找一些缓解的方式，如申请示忙调整心态。三、工作状态1、不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等与工作无关的事情；2、座席区内严禁玩游戏，看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序；3、座席区内严禁上外网；4、工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关的行为；5、不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中；6、不用热线电话与私沟通；7、未经允许不得擅自离岗；8、工作区域内不串岗(交接班时段游走于其他岗位)、闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。9、离开工作台15分钟以上需要上报值班人员并签出系统关闭显示器，10、非因工作需要不将办公设备移离安装场所。确需移机时报经上级部门同意后,由相关专业人员进行拆装11、爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。