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CRM TEAM TRAINING 客户关系管理培训手册 一、CRM基础理论 (一)、BASCAR的品牌价值 (二)、优质服务理念：Building premium cars is our vocation, building premium customer relationships is what drives us. 建造优质汽车是我们的职业，建立优质客户关系是我们发展的动力。 (三)、优质CRM五项核心原则和九条指导方针 Principles原则: 1、我们在提供优质服务产品的同时,提供优质客户关怀； 2、我们通过良好的协调，使客户只需要与一个人打交道并只需要联系我们一次； 3、我们预先了解客户的需求并提供超越他们的需求； 4、我们考虑并尊重我们客户个体的和个人的需求； 5、我们始终如一的举止，行为和流程，提供客户服务； Guidelines九条指导方针 1、友好和耐心的聆听； 2、积极和负责任的态度； 3、可信赖的连续性质的服务； 4、出乎意料的明智的方式； 5、我们从不说“不” 6、友善和娴熟的沟通； 7、迅速及时的反应； 8、简单灵活的方法； 9、另人满意的有效的解决方案； (四)、忠诚客户的重要性 关于汽车 ……第一辆汽车是销售卖出的,其他的是售后卖出的。 ……2002年盖洛普的调研得出:在最终购买车的决定前,要做两