销售部vip接待程序.docVIP

销售部VIP接待程序 1 总则 VIP即Very Important People。销售部作为VIP接待的职能部门，由销售代表全面负责VIP接待的协调工作，销售主管全程跟踪与检查，并实行部门经理、主管、销售代表三级检查制度。重大VIP活动需制定专项接待计划。 2 VIP的范围 VA级：中外国家领导人、各部委以上政府官员、国内外知名人士；VB级：省级主要领导、厅级以上政府官员、省级旅游行业主管部门领导、上级酒管公司领导及社会名流；VC级：市、县级主要领导、本地名流、酒店邀请的同行业总经理； VD级：散客VIP：对酒店有突出贡献及带来相当客源的个人、酒店邀请的客人。 3 VIP接待基本要求的确认 3.1 各市场销售代表接到VIP活动信息后，首先要通知销售主管，共同接洽。销售主管要指导跟踪VIP接洽全过程。向委托单位或委托人详细了解VIP在店期间的日程安排、VIP的喜好、参加领导，预见VIP可能的消费需求。 3.2由销售代表与委托单位或委托人签定《会议/活动接待委托书》，对照此委托书逐项确认接待细节。 3.3落实VIP到店时的入口和行走路线，便于迎接和引导。 3.4非因公来店消费但达到VIP级别的客人，除接待单位或接待人提出明确要求外，由负责此接待的销售代表通知相关部门予以重点关注，并上报本部门经理。 4 VIP接待的通知 4.1销售代表根据《VIP客史档案》、《会议/活动接待委托书》要求和酒店现有条件，制作《团队/会议接待通知书》（主单）（对于外事接待活动，备注中应注明各部需配备外语水平较高的服务员），经部门主管、经理审签后，准确录入电脑，加盖VIP印章，一式两份，一份传至前台部，一份部门留存入档。 4.2 由销售代表检查并督促前台部按要求及客人喜好排房（尽量集中安排，外宾VIP要安排外宾楼层），并通知房务部提前24小时查房完毕，如有异常视情况调房，保证房间处于完好状态，确定房号后，勿改。 4.3会议、活动之前或举行期间，如遇事项变更，应按上述程序，制作变更通知单印发各相关部门。如事情紧急，应在第一时间电话通知后制单。 4.4 由销售代表下达《美工制作申请表》至营销策划，安排摄影、摄像，新闻采写，媒体接待及其它工作。 4.5 对于外事接待活动，检查时注意将房间内的各种说明卡片英文朝外，欢迎函使用英文版，电视频道调至相应的外语频道。 5 VIP 抵店前的准备 5.1检查要求 5.1.1 销售代表根据客人的最早抵店时间，确定二次检查的时间，并通知大堂副理和各部门。 5.1.2销售代表陪同销售部经理、工程部经理、保安部经理于客人抵店前24小时按照既定的房号（包括备用房）和活动场所，检查客房、餐饮、会议等主要活动场所及所经路线的准备情况，并填写《VIP接待检查表》。 5.1.3销售主管要督促销售代表落实和解决检查各部门时出现的问题，并向销售部经理及时汇报，在第二次检查前落实完毕。 5.1.4在VIP到达前2小时，销售代表、销售部经理、保安部经理陪同总经理或副总经理对照检查表和接待通知进行第二次检查，如有问题立即通知现场经理解决，检查合格后随即对活动场所进行封闭。 5.1.5 如客方要求查房，则安排在酒店二次检查后，由销售代表陪同即可。 5.2销售人员 5.2.1 客人抵店前15分钟，将试好的两张房卡分别放于房间茶几上和取电卡处，调整房间温度和湿度直至舒适状态，打开房门，并提醒客房服务员随时准备迎接客人，严禁无关人员进入。 5.2.2销售代表与委托单位或委托人确定VIP到店的时间和人员，如有变更，及时通知大堂副理，由大堂副理通知酒店领导迎接。 5.2.3及时将客人抵店的准确时间和车位通知保安部监控，由监控通知车场保安员注意接待。 5.2.4销售代表负责与接待负责人沟通，预见接待VIP时所需特殊物品、食品等，书面通知采供部及财务部，在客人到店前采购齐全。为保证紧急情况时客人的特殊需求，可先为其办理，后补手续。 5.3 营销策划人员 5.3.1营销策划负责安排制作欢迎标志，房务部负责备好笔、墨、纸、砚、以备客人留言题字，总经理工作部负责备好照相机、摄像机以备客人为酒店留影，销售部负责VIP的接机协调工作。 5.3.2 对有新闻价值的接待活动，在征得客人同意的情况下，由总经理工作部安排摄影、摄像，并撰写新闻通稿，报总经理审批后，待发。 6 VIP到店时的服务 规格 项目 VA VB VC VD 接待对象 中外国家领导人、各部委以上政府官员、国内外知名人士。 省级主要领导、厅级以上政府官员、省级旅游行业主管部门领导、上级酒管公司领导及社会名流。 市、县级主要领导、本地名流、酒店邀请的同行业总经理。 散客VIP：对酒店有突出贡献及带来相当客源的个人、酒店邀请的客人。 迎候标准 董事长带领酒店总经理携各部门经理、大堂副理在酒店门口迎