店长标准化工作流程.docVIP

北京永康门药品超市店长标准化工作程序 目的 为明确店长工作内容，确立标准化的店长工作流程，特制订本程序。 使用范围 公司各门店 内容 店长工作目标 贯彻执行公司经营理念与经营策略，有效利用公司授予使用资源，最大限度地提高销售额和挖掘潜在的利润，完成公司下达的经营目标及管理目标：确保门店的规范化运作，为顾客营造舒适安全的购物环境，提供高品质的商品，为员工提供激励性的工作岗位。 店长岗位职责（共9条） 团结领导，根据上级命令，做出指标，建立高效团队，为店内员工树立工作的榜样，并对本店的目标和业绩保持高涨的极具感染力的热情，充当团队对外部，包括政府职能部门（医保、药监、工商、税务、城建、市容、公安、社区、总部、其他店、房东、供应商代表、消费者）的沟通者和代言人；对下属召开严格有序而高效的会议。 实施销售：按公司下达的销售目标，完成指标分解，制定具体策略、行动计划，并带动连锁店完成销售各个环节的管理工作。 费用控制：有效控制门店各项费用支出，建立低成本经营理念。 商品管理：有效控制门店合理库存，提供吸引和满足顾客需求的商品，确保商品的申报、验收、陈列、储存、销售、报损、盘点及特殊商品管理符合公司与GSP要求。 员工关系：坦率且积极地与员工沟通，维系员工关系。处理团队与个人之间的冲突，发现并消除导致紧张的原因，强调协作精神的重要性。关注员工发展，对下属人员实施有效的指导、培训与考核，全面提升全体店员的综合素质。 资产管理：通过将连锁店各项资产管理责任分解到个人，定期监督检查合理使用店内各项资产。 安全管理：达到店内安全标准，通过安全培训、安全会议等途径来预防紧急事故发生，消除已知的潜在危险并再次检查以防重复出现。确保门店人员、商品、资金及设施设备的安全。 控制和监察：审核门店报表、记录，并监督店内运营状况，保证店内的运作符合公司的目标和计划。发现公司现行政策和工作程序中的问题，并上报改善建议。 创新意识：提出对商品的销售渠道和新市场的建议，寻找降低成本，减少无效业务、提高劳动生产率的方法。 店长工作重点（共9条） 店长必须熟悉门店各个岗位的业务。店长工作的重点是：顾客、员工、商品、收银、费用信息资料的管理。 顾客管理 了解门店周边地区顾客的分布结构，定期进行顾客需求调 查，了解商圈顾客对门店的评价、建议和需求，并据此做 出相应对策，定期对会员、关系客户进行回访、联络，以了解需求与变化。 处理顾客投诉，定期检查投诉记录，跟踪、监察重大事件 的处理结果情况，指导全体员工工作和优质服务，在全店营造“顾客永远是对的”的良好服务环境和氛围。 员工管理（含促销员） 出勤：严格按公司考勤管理规定执行。掌握员工状况，人 员排班不能影响门店的整体运营。 服务：每天监督检查员工的礼貌用语、服装、礼议及应对 态度，培训并执行四声一微笑服务规范。 四声：顾客到来有迎声（您好！） 顾客询问有答声（请问需要哪方面服务？） 顾客出门有送声（请走好或请慢走！） 顾客留言有回声 工作效率：随时巡查门店是否有闲散人员，人员配置是否 合理，将人员予以灵活调动，以产生最高效率。 培训：及时向门店员工提供商品知识、销售技巧、商品陈 列、礼议及新的运营知识培训；向员工提供计划、组织、管理方面的培训机会，以帮助其提高和成长。 考评：公平公正地对员工工作进行考评，及时地给予相应 的奖惩，有效地激励先进员工、推动后进员工 商品管理 合理库存：门店合理的订货和商品结构控制，保证商品恰当的数量和能满足顾客需求的品种，是商品管理的目标，也是店长管理的重点，店长应亲自审核并修正要货计划。店长还应严格控制缺货率，如有缺货店长要追踪形成的原因，采取措施加以解决，并询问落实情况，跟进相关部门及时解决。 收/退货管理：收/退货单据是否正确，单据是否条理归档保 存，商品是否符合收货条件，收/退货是否按程序操作。 商品品质管理：陈列的商品中无过效期商品：无破损、变质、污染等影响商品质量及卖相的情况；无缺少效期等重要标识不清的商品；库存及陈列商品做到“先进先出、近效期先出”，定期检查商品效期，上报效期预警表，有效控制商品过期：根据商品的保存要求，选择合适的方法陈列或保存商品；残损商品做到月清。 商品补货：商品数量不足或缺货应及时进行补货，补货时 须将商品整齐摆放，补货区域先后次序：端架——堆头——货架（柜台）；补货品类先后次序；促销商品——主力商品——一般商品；严格遵守商品先进先出。补货时不堵塞通道，不妨碍顾客购物；补货时不能随意变动排面，补货结束后，首先要清理通道，多余商品放回库区，垃圾送到指定位置；补货时，要确认商品与价签保持一致。 商品理货：保持商品陈列面的整齐，商品和价签的对应，理货的先后次序是：端架——堆头—