我国服务贸易与服务外包发展路径2服务外包.ppt

第三节 我国服务贸易与服务外包发展路径（2）-服务外包 引例 如果你从英国伯明翰到德国柏林，虽然你搭乘的航空班机展现出的是英航的全套外观：机组人员身穿英航制服，客舱服务员也穿戴着充满浓厚英航企业色彩的服装。 但是也许你这趟旅行使用的是英航全面借助外包提供的服务：客机、机组人员和舱务服务员由丹麦航运公司马士基（Maersk)负责提供，餐饮由瑞士空膳集团（GateGourmet)公司承制，机票则由旅行社代理销售。 英国航空公司已经变得近似一个虚拟公司。维修工程外包，全球据点的地勤服务由当地同业接手代理。英航并不将这些领域视为核心业务，反而在另一项重点资源－－乘客身上，倾注全力。 不只英航一家企业如此，英国合作银行（Co-operative Bank)也有相似的做法。与我们日常生活息息相关的帐户管理、信用卡帐务、计算机交易记录、支票交割、现金往来和自动柜员机等都不是英国合作银行的核心业务，都外包给第三方，而自己工作的重点是客户的满意度，并且强调与客户接触是至高无上的。 类似的案例还很多…… 雪佛兰和奇瑞都曾把车型设计委托给外部的设计厂商； 联想与IBM签署了2亿多美元的合作协议从IBM购买了为期5年的IT技术服务； 美国软件公司把价值几十亿美元的软件生产流程分包给印度工程师完成； 深圳服务公司承担香港银行大量数据输入和电话呼叫业务； 宝洁、英国石油公司把财务会计、人事管理等职能不同程度地转移给埃森哲这类服务提供商…… 一、服务外包的基本内涵 外包是发包方通过责任转移为核心内容的某种合约从接包方持续获得产品或服务以提高自身竞争优势的一种企业经营方式。 一般来说，企业可以将其所经营的业务按照同企业核心能力的关联度分为核心业务与非核心业务，非核心业务又可以分为核心业务相关业务、支持性业务与可抛弃业务。 企业通过外包将不直接创造价值的后台支持功能剥离，专注于直接创造价值的核心业务。 制造外包与服务外包 根据外包对象的性质，可将外包分为制造外包和服务外包。 大体而言，如果外包转移和交易对象属于制造加工零部件、中间产品工序活动，或以中间品、半成品、最终产品某种组装或总装为对象活动，则属于制造外包； 如果外包转移对象是特定服务活动或流程则属于服务外包。 服务外包的类型：依据发生部门的划分 一是以服务为最终产出的服务业企业和机构，把某些内部生产性服务活动或流程转移为外部提供。如美国超市顾客打折申报单录入环节通过西安炎兴的员工完成，美国银行和其他金融机构把回应顾客询问的呼叫业务委托给印度或菲律宾呼叫中心提供。 二是制造业等非服务业企业和机构，把某些内部生产性服务活动或流程转移为外部提供。如香港国际牛奶公司部分人事和薪酬发放服务流程委托给广州凯捷承担，联想把生产笔记本电脑需要的部分IT支持服务流程外包给IBM。 服务外包的类型：依据业务的划分 一种是信息技术外包（ITO），是指服务外包发包商以合同的方式委托信息技术服务服务外包提供商向企业提供部分或全部的信息技术服务功能。目前来看ITO的主要业务范围包括：系统操作服务，系统应用管理服务和技术支持管理服务。 另一种是业务流程外包（BPO），是指服务外包发包商将一个或多个原本企业内部的职能外包给外部服务提供商，由后者来拥有、运作、管理这些指定的职能。它可以涉及公司多个业务部门尤其是与客户相关的部门、人力资源部门、财务会计部门、物流部门和后勤服务部门的外包。 ITO的业务内容 系统操作服务：例如企业可以将其员工数据库的录入、查询以及报表生成等操作外包给第三方，比如目前数据中心是ITO最大的细分市场，占五分之四。 系统应用管理服务：例如企业将其所投资的大型ERP系统的日常维护外包给第三方。 技术支持管理服务：例如企业可将其系统支持交给专业公司如微软。员工在工作过程中需要技术问题可以拨打微软专用的技术支持热线寻求解决。 BPO的业务内容 客户服务外包包括客户分析、客户关怀、订单履行及管理和客户技术支持。中国的客户服务职能外包最早由IT硬件厂商带动，将客服中心和现场支持服务进行外包，起步较早。转移方主要来自电信、离散制造及金融行业。 财务会计职能外包包括交易管理、财务管理、总帐、风险管理及税务管理。IT外包服务商通过财务软件或者ERP的实施能力，也可以承接类似应收应付款处理的业务流程外包。 人力资源职能外包包括工资管理、福利管理、招聘及人员外派。招聘及人员外派是目前中国企业人力资源职能外包的主要内容。中国人力资源外包承接方主要有人才服务公司、猎头公司以及专业的培训公司。 服务外包的类型：依据目的地的划分 依据外包的目的地是否在国内，服务外包又可分为在岸服务外包和离岸服务外包。简单地讲，离岸服务外包就是公司将其服务业务交给其他国家的独立企业来做的一种经营方式。离岸服务外包也被称为国际服务外包。 二、