运营管理作业4.docVIP

运营管理 美国比萨：将顾客需求应用于流程设计需求的练习 指导老师：刘震宇教授 学号 姓名 X2011153019 陈辉煌 X2011153116 王文坤 X2011153077 王志宏 X2011153090 赵永杰 X2011153060 黄 林 X2011153126 邢 辉 X2011153084 刘志龙 X2011153057 温华兴 P208，案例7-1美国比萨：将顾客需求应用于流程设计需求的练习 作为一名顾客，列出你认为在比萨运送过程中最重要的因素清单 比较你和其他同学的清单，将其中最重要的几个因素分类并加上标题 列出比萨运送设计需求的清单。对每一项要求提出一个措施，从而确保运送过程满足需求 设计一个流程来满足需求。用类似于图7-3，图7-4，图7-5的流程图来描述它。 解： 比萨运送过程中的因素清单（顾客方） 比萨运送过程中的因素清单 因素归纳总结 按时送达 送货的及时性 尽快送达 保持比萨的形状不被挤压 食品（比萨）送达时的质量 保持比萨的温度 保持比萨的湿度 保持比萨的温度口味 保持比萨的新鲜度 送到的比萨和订单一致 订单的准确性 送餐员态度 送餐员素质 结账速度 送餐员外貌 对比萨运送过程中的因素清单及措施（店方） 因素清单 应对措施 送货的及时性 送货路线规划，通过GPS等现代化工具规划送货路线 送货用交通工具准备 对送餐员进行专业性训练。交通工具使用等，保证快速，及时送货上门 公司承诺，对送货范围内客户：提前1.5小时及以上预约，在预定时间点正负5分钟内送到；临时客户在下单后30分钟内送到 人力资源部门对送餐员的资源保障，保证有充足的人力可提供送餐服务 食品（比萨）送达时的质量 送货及时性 保温箱等辅助工具 对送餐员进行专业性训练。送餐过程中对食品的维护 订单的准确性 订单系统的建立 送餐员素质 对送餐员进行专业性训练。确保送货员对顾客服务态度良好 服务意识，企业文化的宣导 对送餐员进行定期的绩效考核