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投诉处理流程及技巧
课程背景
满意度成绩较低
服务顾问服务的改善将起到关键作用
抱怨和投诉处理水平应迅速提升
课程目的
正确认识抱怨和投诉的价值
明确自身在抱怨和投诉处理工作中的职责
了解关于抱怨和投诉的基本概念
掌握处理抱怨的基本方法与技巧
1 东风雪铁龙服务顾问中级培训--投诉处理流程及技巧
课程概述
投诉的价值
东风雪铁龙售后投诉分类标准及现状
抱怨和投诉的区别
东风雪铁龙抱怨和投诉处理工作中对服务顾问的要求
抱怨和投诉处理流程及技巧
自我减压与自我强化
学习心态
用别人的智慧帮自己
重新审视自己的工作
在今后的实际工作中多加揣摩,反复演练
2 东风雪铁龙服务顾问中级培训--投诉处理流程及技巧
投诉的价值
-5-
典型现状之 …
说好说好44点交点交
这儿的价格
车,怎么还
可不低呀!
没修完?
重 复 维 修
零备件和服务的价格
维修候时过长或
不能按时交车不能按时交车
为什么同一 保修范围问题
买车时你们可
个问题老是
说是能保修的。
修不好?
3 东风雪铁龙服务顾问中级培训--投诉处理流程及技巧
典型现状之 …
这车本身质量
就有缺陷吧?
派工效率低下
产 品 缺 陷
维修质量不可靠
怎么我的车
维修质量真
还没进车间
呢? 是靠不住啊!
典型现状之 …
这家店的服务
真让人不痛快。
令人不快的服务经历
零 件 缺 货
令人不快的服务态度
我订的备件什么 这人服务态度
时候能到货呀? 怎么这么差?
4 东风雪铁龙服务顾问中级培训--投诉处理流程及技巧
令用户不满意的主要原因
有关情感利益的原因:
不被尊重
不平等待遇
有被骗的感觉
心理不平衡
服务态度 服务人员的漠不关心68%
对汽车本身不满18% 其他14%
有关功能利益的原因有关功能利益的原因::
产品质量
维修质量
用户流失原因分析图
常见问题及应对办法
案例一:
用户反应刹车软,服务顾问说“这车就这样”,用户当即表示不满。
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