处理顾客抱怨小技巧.pptVIP

与 成 功 有 约 正确的处理方式  案例1：顾客拿着一个汉堡来到柜台向你抱怨今天他 吃到的汉堡中有根头发。  案例2：高峰时候，柜台前顾客排起长队，有顾客找到你抱怨：“你们为什么不增加多点的收银员，我赶时间，你却要我等这么长时间” 除了面对面的顾客抱怨外，还可能碰到顾客的抱怨书信，下面是我在处理一个抱怨书信的写信技巧： 1.承认自己的失误，并向顾客道歉 2.尊重顾客的抱怨，承认顾客是对的 3.提出解决问题的方法 4.引起顾客愉快的回忆，或描绘美好的未来 5.向顾客致谢，感谢他的抱怨 除了以上的这些，我们还可以运用其他的咨询工具来处理顾客抱怨。 可以运用短信和E-MALL的方式，更快捷和有效的处理好抱怨。 例：下午，外地的你收到新助理小范打的电话，说有一个顾客抱怨，他处理不好，顾客已经留下手机号和地址离开了并要求你回来后立即联系他。在得到顾客抱怨的当下，先发一个短信给顾客是非常必要的：“我是**餐厅经理***，对于您的遭遇我深表歉意，目前，我在外地，没办法和您联系，但我正在了解情况，并研究解决方案，我将在明天下午回来后立即给您详细的答复，敬请放心” 谈话 谢谢大家！ * * 与成功有约 ——处理顾客抱怨 的小技巧 与成功有约 顾客服务是一项非常富有挑战性的工