客房服务与管理第三章.ppt

第三章 客房的清洁保养 主题一 客房清扫的准备 主题一  客房清扫的准备 一、客房清扫的规定 （一）、清扫工作以不打扰客人为准。 客房是客人的私人空间，任何客房服务员都不得擅自进入客人房间，都必须遵守相关规定。 主题一  客房清扫的准备 一、客房清扫的规定 （二）、养成进房前先思索的习惯 服务员在进房前，要尽量替住客着想，揣摩客人的生活习惯，不要因清洁卫生工作或其他事情干扰了客人的休息和起居。 主题一  客房清扫的准备 一、客房清扫的规定 （三）、注意房间挂的牌子 注意“请勿打扰（don’t disturb）”标志的牌子和反锁标志，以及房间侧面的房壁“请勿打扰”灯亮时不要敲门进房。如果下午14：00，仍未见客人离开房间里面也无声音，则可电话询问。 主题一  客房清扫的准备 一、客房清扫的规定 （四）、养成进房前先敲门通报的习惯 敲门通报步骤： 1.站在距离房门约1米的地方，不要靠门太近。 2.用食指或中指轻敲门三下（或按门铃），不要用手拍打或用钥匙敲门。敲门声应有节奏，以便引起房内客人注意。 主题一  客房清扫的准备 3.眼望窥视镜，以便客人观察。 4.如果客人无反应重复以上2、3动作的程序。 5.如果仍无反应，则用钥匙卡开门，轻轻推开。 6.开门后应清楚地通报整理房间，并观察房内情况。 7.敲门后，如果房内有客人应答，则服务员应主动说“整理房间”，待客人允许后方可进房清扫。 主题一  客房清扫的准备 （五）、养成开门作业的习惯 在房内作业时必须将房门打开。如果客人不在房内，应用工作车将房门挡住。 （六）、讲究职业道德，尊重客人生活习惯 1.保持良好的精神状态，保证应有的工作效率。 主题一  客房清扫的准备 2.不得将客用布件作为清洁擦洗的用具。 3.不得使用或接听住客房内的电话，以免发生或引起不必要的误会。 4.不得乱动客人的东西。 5.不得享用客人房内的设备用品，不得在客房内休息。 主题一  客房清扫的准备 6.不能让闲杂人员进入客房。如果客人在打扫途中回房要礼貌核实身份。 7.如果客人在房内，除必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。 8.注意了解客人的习惯和要求， 保护客人隐私，满足客人的合理要求。 9.完成工作后即离开房间，不得在客房内滞留 10.服务人员只能使用工作电梯。 主题一  客房清扫的准备 （七）、厉行节约，注意环境保护 1.尽可能利用有利于环境保护的清洁剂和清洁用品 2.尽量节约水电及其他资源 3.将废纸、有机废物、金属塑料废物分类处理，回收旧报纸、易拉罐、玻璃瓶等。 4.清洁保养以保养为首，减少清洁剂对物品的损伤。 主题一  客房清扫的准备 1.四壁无灰尘、蜘蛛网。 2.地面无杂物、纸皮、果屑。 3.床单、被套等床上用品无污渍和破损。 4.卫生间清洁，无异味。 5.金属把手无污锈。 6.家具无污渍。 7.灯具无灰尘、破损。 8.茶具、冷水具无污痕。 9.楼面整洁，无“六害”。 10.房间卫生无死角。 主题一  客房清扫的准备 二、客房的清洁卫生标准 1.四壁净。 2.地面净。 3.家具净。 4.床上净。 5.卫生洁具净。 6.物品净。 主题一  客房清扫的准备 二、客房的清洁卫生标准 （二）、生化标准 1.茶水具和卫生间洗涤消毒标准 2.空气卫生质量标准 3.微小气候质量标准。 4.采光照明质量标准。 5.环境噪音允许值。 主题一  客房清扫的准备 三、客房清扫前的准备工作: （一）、到岗前准备工作 （二）、到岗后的准备工作 到岗前的准备工作 更衣 接受检查 签到 接受任务 领取钥匙和呼叫机 进入楼层 到岗后的准备工作 准备好房务工作车 准备好吸尘器 了解、核实房态 确定客房清扫顺序 十五种房态类型 1.住客房 （ occupied, OCC ） 2. 走客房 ( check out, C/O ) 3.续住房 （ stay， S ） 4.未清扫房 （ vacant dirty， VD） 5.住客外宿房 （ Seep out, S/O