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提升服务 我能做到 保险部：鲁丽静 提升服务 1.服务及服务意识的定义 2.顾客的期望 3.服务的六要素 4.做一个优秀的服务人员需要运用的技巧 5.优质服务的标准 服务及服务意识的定义 服务： “为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作” （《现代汉语词典》 ） “服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结 果。” 前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵 服务及服务意识的定义 服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 服务的特征及目标 双向互动性 无形性 不可分性 不确定性 时效性 有价性 独特性 广泛性 客户服务的目标是：企业通过对客户的关怀，为客户提供满意的产品和服务，满足客户的个性化需求，在与客户的双向互动中取得客户对企业的信任。 顾客的定义 顾客的期望 快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感 服务的六要素 工作能力 专业知识