第四季度热线服务研讨会〔江门中心〕V2.pptVIP

* 热线服务研讨会材料 客户服务（江门）中心 2011年11月 四 第 季度 2011年总体情况 2011年服务亮点 下一步工作计划 主要内容 热线运营总体情况——KPI 1、内部运营指标 30秒总体接通率 首次问题解决率 投诉处理及时率 每月稳定达标 2、价值贡献 人工呼入价值 人工呼出价值 IVR营销价值 提前完成全年目标 经营保有完成量 3、客户质量感知 已完成时间进度 短信实时满意度：每月均达到94%的考核标准。 呼入热线满意度：历次热线满意度调查中，江门中心得分在全省居于前列，省市场部调查满意度江门中心三期平均得分为84.04（全省第二），但由于竞争对手的强大（竞争对手得分全省第二），目前仅领先竞争对手8.82分，远未达到领先15分的考核值。 84.51 84.04 平均 —— 86.39 第三期 84.02 80.08 第二期 84.99 83.28 第一期 省客服调查 省市场调查 　 热线运营总体情况——效能 1、话务生产能力 73.98% 90.08% 58.36% 83.90% 全省 80.68% 94.97% 59.46% 95.92% 江门 70.29% 91.68% 51.57% 84.77% 汕头 76.45% 94.44% 61.31% 92.02% 佛山 70.29% 87.54% 58.81% 83.46% 东莞 73.61% 86.83% 62.25% 81.12% 深圳 74.66% 90.38% 54.45% 77.52% 广州 通话利用率 工时利用率 通话利用率 工时利用率 接call大于60小时人员 接call大于0小时人员 区域 2、话务生产效率 2011年江门中心生产效能方面一直保持在全省前列，每月自营接call大于60小时人员的人均接CALL量达到约4500个，通话利用率达到80%，均高于全省平均水平。 备注：数据取自9月分析会分析室通报材料 2011年总体情况 2011年服务亮点 下一步工作计划 主要内容 热线满意度提升之客户关系修复（1/2） 对未接通人工、短信回复不满意、投诉回复不满意等潜在调研不满意客户，采取优先接入、标签提示和专项回访等修复措施，期待提升客户热线满意感知。 定义 实施差异化修复管控，进行地市联动修复传播。 场景 具体措施 1、未接通客户回访 11年1-8月共回访四地市未接通客户约8.2万条，日均回访近300条，回访后客户短信满意度比呼入短信满意度约高1.4个百分点。 2、短信不满意客户回访 11年1-9月共回访四地市短信不满意客户约1.8万宗，了解客户不满意原因并予以关怀，修复该部分客户（问卷中口头表示满意）满意度达83%，回访成效良好。 3、投诉不满意客户回访 11年5-9月，对投诉不满意客户回访量931宗（主要针对江门客户，其他三地市主要由所在地市公司开展），满意度修复率70%以上。 4、地市联动修复传播 将江门中心反馈的不满意客户融入地市号码库，针对性开展“优势服务传播”活动，过程中传播公司网络、服务、资费套餐等优势理念，且统计客户满意程度，收集客户不满意原因。 三季度江门和湛江公司合计针对200万客户进行优势传播，有效提升了传播客户的体验感知。 热线满意度提升之客户关系修复（2/2） 客户修复是热线满意度提升的有效抓手，后续我们仍会扎实推进，持续开展！ 案例成效 江门中心客户修复工作可归纳为三个“最”——开展修复时间最早（10年10月开始）、修复最及时（坚持日结日清）、修复机制最成熟（已编印下发《客户关系修复操作手册》 ，科室分工常态化实施通报，一线参与积极性高，日修复执行力85%以上）。 “回访修复后短信满意度高于同期呼入满意度1.4个百分点以上，调研1100名被回访客户发现：客户对回访认可度高达95.57%，满意度高达97.55%，86.71%客户认为回访能有效解决问题”，验证客户关系修复成效明显，值得坚持！ 修复要点： 区分差异化：重点客户当日及时外呼，其余客户电子方式100%覆盖关怀。 优先接入和标签化处理：对多次呼损客户、潜在不满意度实施优先接入，重点客户标签化提示一线注意“服务态度”。 开展人员服务激励：开展“用心修复.hold住满意”为主题的客户关系修复激励活动。 强化地市联动：一是多次参与地市公司组织的《客户满意度现场访谈》，了解外部因素对客户评价热线满意度的感知；二是协助地市开展“服务优势传播”，针对潜在不满意客户邀请短信互动赠送话费；三是联动地市对重点客户开展外呼，实施“赠送话费营销修复”。 江门中心《服务争先创优活动》 热线接通均衡性提升（1/2） 除月度累计接通率达标，按忙日、忙时段、各品牌接通率差异定义热线接通均衡性。 定义 忙日忙时段接通率容易出现“雪崩”，严重影响客户拨打感知；由于神州行客户权重较大，分中心运营保障时