2011年SGM-Buick售后神秘顾客报告.pptVIP

* 结账交车 分数设定 别克一区 别克二区 别克三区 别克四区 别克五区 别克六区 n=108 n=164 n=150 n=84 n=204 n=130 F01.请您在《维修结算单》上签字确认？ 2.7 0.0% 0.0% 0.7% 0.0% 0.5% 0.0% F02.服务顾问是否将您引导到收银台? 5.4 1.9% 2.0% -0.7% 0.0% 1.0% -2.3% F03.业务接待有无主动介绍客户给收银员? 3.6 -1.4% -1.2% -2.2% 2.7% -13.7% 6.9% F04.收银员是否向您确认费用总额？ 3.6 2.0% 5.9% 2.7% 0.1% -1.5% 7.7% F05.收银时，收银员是否面带微笑，礼貌服务？ 2.7 28.8% -21.7% 1.7% -3.7% 4.9% -14.6% F06.现金支付是否唱收唱付？ 3.6 13.9% 7.8% 10.9% -0.7% -2.5% 12.3% F07.结账时间是否在5分钟以内？ 5.4 1.0% 0.0% 0.7% 1.2% 1.5% 0.8% F08.如果客户不满意，是否有人管理？ 5.4 -0.9% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% F09.服务顾问是否陪同您取车？ 5.4 2.9% -1.1% 2.0% 1.3% 1.0% 2.3% F10.交车时车头