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学兔兔
陆 洋 浅谈如何实施用户满意工程 49
浅谈如何实施用户满意工程
陆 洋 中国石油集团东北炼化工程有限公司吉林设计院 吉林 132002
摘要 论述用户满意工程的由来以及如何开展实施用户满意工程,介绍提升用户满意度的做法。
关键词 用户满意工程 质量 服务
用户满意工程的实质在于企业的全部质量活 户提出的意见,本院作为整改项目,通过质量月报
动达到满足用户对质量的需求。市场经济是通过 下发给各单位进行整改。用户意见回访的时间为
其产品和服务与用户直接联系的,因此,能否达到 检修结束后或工程投产后。开展用户满意工程的
用户的满意,关键由产品质量和服务质量优劣所决 关键环节是用户满意度调查,通常包括以下内容:
定,而企业实施用户满意工程的任务就在于不断提 (1)前期准备:包括编制项目建议书、设计调
高其产品质量和服务质量,满足用户需求。 查流程、组织调查人员等。在项目建议书中应明
近年来,我院坚持开展以技术进步和产品创 确调查目的、内容和安排;调查流程设计时应确
新为前提、以产品质量为基础、以质量体系建设 定调查方法、选取调查样本、构建测评模型;参
为保证、以满意服务为主题的用户满意工程活动, 与调查的人员应具备较强的沟通能力,并清楚问卷
取得了较好的效果并积累了一些经验。 中所有问题的确切含义。
(2)调查准备:包括选取测量指标、构建改进
1 用户满意工程的由来
模型、设计调查问卷等。
实施用户满意工程是中国质量协会发起并联 (3)调查实施:包括选择调查方法、选取调查
合国家有关部门、行业协会共同推进的一项社会 样本、进行用户调查。
性质量工程,目的是引导企业树立以用户为中心 (4)数据整理:包括输入电子文档、剔除无效
的经营理念和以用户满意为标准的质量理念,不 数据、数据标准化等。
断提高产品、工程和服务质量,以质量赢得市场, 2.2 调查问卷的设计要求
使企业具有较强的市场竞争力。 (1)避免一般性的问题。提问的目的是为了获
得某种特定的信息,如果问题过于笼统、简单,会
2 如何开展用户满意工程
使所得到的答案无太大意义。
2.1 用户满意工程的主要内容 (2)问题的定义必须清楚。所用字词应简单、
为及时获取用户意见,持续改善产品质量, 明了,问题尽可能简短,定义必须清楚。为使被调
客户意见回访调查问卷的设计主要是针对工程 ( 查者易于理解并能准确回答,可用较长的语句清
产品)和服务中的一些常见质量指标。各指标的满 楚地表达问题。
意级别分为满意、较满意、不满意三级。用户对 (3)避免使用容易产生不同理解的字和词。表
于不同指标可根据情况选择满意度级别,并将意 中应避免使用不同场合中有不同理解的字和词。
见和建议反映在具体意见和建议栏中。对于某一 (4)避免出现引导性的问题。“引导性”的问
题是指设计出的问题中所使用的字眼带有趋势性、
指标,其满意度为满意的用户数与较满
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