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学兔兔 陆 洋 浅谈如何实施用户满意工程 49 浅谈如何实施用户满意工程 陆 洋 中国石油集团东北炼化工程有限公司吉林设计院 吉林 132002 摘要 论述用户满意工程的由来以及如何开展实施用户满意工程，介绍提升用户满意度的做法。 关键词 用户满意工程 质量 服务 用户满意工程的实质在于企业的全部质量活 户提出的意见，本院作为整改项目，通过质量月报 动达到满足用户对质量的需求。市场经济是通过 下发给各单位进行整改。用户意见回访的时间为 其产品和服务与用户直接联系的，因此，能否达到 检修结束后或工程投产后。开展用户满意工程的 用户的满意，关键由产品质量和服务质量优劣所决 关键环节是用户满意度调查，通常包括以下内容： 定，而企业实施用户满意工程的任务就在于不断提 (1)前期准备：包括编制项目建议书、设计调 高其产品质量和服务质量，满足用户需求。 查流程、组织调查人员等。在项目建议书中应明 近年来，我院坚持开展以技术进步和产品创 确调查目的、内容和安排；调查流程设计时应确 新为前提、以产品质量为基础、以质量体系建设 定调查方法、选取调查样本、构建测评模型；参 为保证、以满意服务为主题的用户满意工程活动， 与调查的人员应具备较强的沟通能力，并清楚问卷 取得了较好的效果并积累了一些经验。 中所有问题的确切含义。 (2)调查准备：包括选取测量指标、构建改进 1 用户满意工程的由来 模型、设计调查问卷等。 实施用户满意工程是中国质量协会发起并联 (3)调查实施：包括选择调查方法、选取调查 合国家有关部门、行业协会共同推进的一项社会 样本、进行用户调查。 性质量工程，目的是引导企业树立以用户为中心 (4)数据整理：包括输入电子文档、剔除无效 的经营理念和以用户满意为标准的质量理念，不 数据、数据标准化等。 断提高产品、工程和服务质量，以质量赢得市场， 2．2 调查问卷的设计要求 使企业具有较强的市场竞争力。 (1)避免一般性的问题。提问的目的是为了获 得某种特定的信息，如果问题过于笼统、简单，会 2 如何开展用户满意工程 使所得到的答案无太大意义。 2．1 用户满意工程的主要内容 (2)问题的定义必须清楚。所用字词应简单、 为及时获取用户意见，持续改善产品质量， 明了，问题尽可能简短，定义必须清楚。为使被调 客户意见回访调查问卷的设计主要是针对工程 ( 查者易于理解并能准确回答，可用较长的语句清 产品)和服务中的一些常见质量指标。各指标的满 楚地表达问题。 意级别分为满意、较满意、不满意三级。用户对 (3)避免使用容易产生不同理解的字和词。表 于不同指标可根据情况选择满意度级别，并将意 中应避免使用不同场合中有不同理解的字和词。 见和建议反映在具体意见和建议栏中。对于某一 (4)避免出现引导性的问题。“引导性”的问 题是指设计出的问题中所使用的字眼带有趋势性、 指标，其满意度为满意的用户数与较满