陪同客户验车.pptVIP

2、意义 尽管在J.D.Power公司售后客户满意度的调查问卷中不涉及“陪同客户验车”这个环节，但这个环节对整个交车过程客户的总体感受会产生一定的影响，做好了，可以提升DLR的维修透明度，让客户感受服务人员的责任心，以及DLR的诚信经营，促使客户下次继续回店；做不好，将直接有损客户对DLR的信任，且易产生不必要的纠纷，最终可能导致客户流失。 4、操作方法 在交车结算流程中， “陪同客户验车” 是服务人员再次与客户接触的第一个环节，这个环节执行得好与坏将直接关系到接下来的几个环节，以下是操作要点： 4、操作方法 首先，服务顾问与车间进行的车辆交接完毕后，邀请客户到竣工停车区或交车区进行验车；（按照目前国内客户的维修保养习惯，这个环节有可能被客户拒绝，如客户要求先结账，服务顾问应根据现状向客户说明执行验车环节的必要性后，陪同客户先结账，再验车） 4、操作方法 陪同客户验车时服务顾问务必要用通俗易懂的语言表达清楚，强调验车这件事；参考话述：“请让我陪您一起验一下车吧” 4、操作方法 该说的说了，接下来是该做的，服务顾问要把维修保养情况向客户做介绍，最好辅助动作加手势，如：保养项目服务顾问可以拔出机油尺，向客户说明清洁机油的标准刻度，何时需要添加，外出跑长途时应检查液面高度，必要时添加等，如有必要可与客户共同试车 ； 4、操作方法 客户对车辆表示满意后，回到前台进入结算流程； 如客户对车辆有异议，应根据具体情况进行返修或重新洗车 5、所依据的规范和文件 《一汽马自达服务管理工作手册》； 《FMSC服务顾问主管及服务顾问行为规范》； * 宣导之六 “陪同客户验车” 1、背景 自05年客户关系部开始调查核心流程的客户满意开始，交车结算中的第一个环节—陪同客户验车就一直表现欠佳，06年平均只有57.45分，还没有及格；基于此，我们从今年开始重点对这个环节加强督导，现已取得较大的提升，3-5月份的平均成绩比06年平均提升13.32%，但总体得分仍然很低，还有较大的提升空间。 陪同客户验车 陪同客户验车 3、流程 邀请客户到竣工停车区验车 在竣工停车区向客户讲解完成了的维修保养项目 客户要求先结算后验车 回到前台进入结算流程 客户是否配合 Y N 客户是否满意 N Y 根据客户需求安排返修或洗车 陪同客户验车 陪同客户验车 陪同客户验车 陪同客户验车 陪同客户验车 陪同客户验车 陪同客户验车