2010年10月22日中山太阳城购物中.doc

太阳城购物中心 SUNSHINE MALL 营 运 部 工 作 手 册 营运部制作 2010年10月22日 目录 一 序 言 1 二 营运部组织架构设置 2 三 营运部工作职责及岗位职责 3 （一）营运部工作职责 3 （二）营运管理职能定位 3 （三）营运部岗位职责 4 四 主要工作流程 14 （一）招商流程 14 （二）商户进场装修操作流程 15 （三）商户撤场流程 16 （四）楼面管理员操作流程 17 （五）售后服务操作流程 18 （六）物业维修流程 19 （七）开店流程 20 （八）闭店流程（星期一至星期四） 21 （九）闭店流程（星期五至星期日） 22 （十）广播播放流程 23 （十一）客户服务5大流程 24 五 工作标准 26 五 工作标准 27 （一）营运部楼面管理员工作标准 27 （二）客服服务仪表标准 29 （三）客户服务用语标准 33 （四）保安人员的服务标准 35 （五）绿化管理的工作标准 37 （六）保洁服务工作标准 39 六 营运部部门考核表 40 （一）营运部领导能力评估表 40 （二）营运部经理/客服主管考核表 43 （三）营运部楼面管理员/客服专员考核表 45 七 营运部管理制度 46 （一）商户管理制度 46 （二）营运部突发事件应急管理制度 47 八 工作表格 49 （一）太阳城购物中心巡场记录表 49 （二）