旅游景区游客满意度模糊综合评判方法刍议.pdfVIP

社会科学家 Feb.，2ω8 2ω8 年2 月 (第 2 期，总第 130 期) SOCIAL SCIENTIST (No.2,General No.13O) 【旅游理论与实践】 旅游景区游客满意度模糊综合评判方法鱼议 南刽飞u (1.四川大学工商管理学院，四川成都 61创始4; 2. 西南石油大学经济管理学院，四川成都 6105∞) 摘要:近年来，随着顾客满意 CS(CωωmerSá:也faction)科学理论在全球范围的推进，有关样客满意度方面的 研究也日益受到关注。稳定的规模化蒋客流是经营性旅蒋景区的生命线，就事客满意皮是涛客流的根本动力。文章采 用了模糊综合评判方法对旅蒋景区筹客满意度进行了定量评价。首先论述了蒋客满意度的模糊性，接着以某旅祷景 区为例重点介绍了祷客满意度模糊综合评判方法。其具体步骤如下z 确定因素层次，各层次因素集:建立各层次权重 集z 建立评价集;进行-级模糊综合评价;进行二级模糊综合评价E 求出景区总体满意度均值和景区总体满意度指 数。从比较的观点看，应用这种方法将有助于旅蒋景区更好地了解旅蒋产品或服务在蒋客心目中的地位和形象，从 而不断地提高样客满意度和忠诚度，赢得更多的经济效益与社会效益。 关键词:券客满意度;模糊综合评判法;旅祷景区;旅蒋管理 中固分类号:F590 文献标识码:A 文章编号:1∞2-3240(2∞8)02-(阳92-{)3 标。然而，如何度量游客满意度，即如何进行游客满意 1.前言 度测评，则成为旅游业重要的课题之一。本文由因D 的模糊性出发，提出并分析了旅游景区游客满意度的 随着新经济时代的到来，消费者需求的日益个性 模糊综合评判方法问题。 化和多样化，全球化竞争的进一步加剧，质量观念已 从符合性标准、适用性标准转变为顾客满意标准。特 别是在当前买方市场条件下，能否实现顾客满意，顾 2.游客满意度的模糊性 客满意度的高低、大小121. 不仅决定了企业的生存权与 发展权，而且决定了企业的命运与前途阴。因此，经营 游客满意与否是一个模糊概念，除非某种旅游产 顾客，实现顾客满意，已经成为全球企业关注的焦点 品或服务特别好或坏，游客对于大多数旅游产品或服 和热点闷。游客满意自(Tourist Satisfi配tion)是顾客满意 务的评价通常是模棱两可的。在日常生活中有不少概 理论在旅游业中的延伸，是游客对其要求已被满足程 念具有模糊性，如质量可靠、数量准确、服务周到、价 格公平等。处理这些模糊概念的理想工具是模糊数学 度的感受。实践表明因不仅是现代旅游企业经营活 (1965 年美国的控制论专家Zadeh LA 创立).用以科 动的基本准则，也是增强旅游企业核心竞争力的锐利 学地分析和研究那些模棱两可的模糊现象I呵。 武器，更是旅游景区得以持续发展的文化基础和根本 保障。旅游景区游客满意度TSD (Tourist Satisfaction 从模糊集合的概念出发，可以给