平衡计分卡941127.docVIP

平衡計分卡 BSC 企業經營需要持續不斷地改進以追求高績效高成長 平衡計分卡的緣起 平衡計分卡（Balanced Scorecard）是哈佛商學院教授Robert S. Kaplan及Renaissance solutions，Inc之CED的David P. Norton自1990年起為KPMG公司進行一項研究計劃『未來的組職績效衡量方法』。並自1992年起陸續在Harvard Business Review 發表一系列有關〝平衡計分卡〞之文章後，〝平衡計分卡〞就受企業界極大的重視。 〝平衡計分卡〞的〝平衡〞觀念 ．Kaplan與Norton認為以財務指標來評量企業績效 （Business performance）過於窄化與不完整。 ．他們建議在財務衡量上還要附加上其他的構面，如反應顧客滿意，內部企業流程，及學習與成長的能力。 ．他們設計BSC時，將反應過去經營績效的財務衡量與驅動 未來績效的衡量指標結合起來。 平衡計分卡 平衡計分卡的四觀點 ．財務績務 衡量過去與現在之經營成果，亦即從股東的觀點來考量。 ．顧客滿意 所提供之商品與服務，在價格上、品質上等等是否能滿足 顧客需求，讓顧客滿意，是從顧客的觀點來考量。 ．業務流程 公司內部各項業務活動，流程管理，尤其是與顧客滿意有 關的如週期時間、品質水準之管制、員工技術、專業能力 等等，完全是內部績效的角度來衡量。 ．創新的成長 公司必須要能不斷創新、不斷的找到企業核心競爭力，形 成競爭優勢，尤其是要不斷創造顧客價值，以達到永續經 營之願景，因而，是以公司的未來發展為著眼的。 ※ 平衡計分卡的4構面 不管如何，基本上平衡計分卡最主要還是以4構面為主，即財務構面、顧客構面、內部流程構面及學習與成長構面，以下簡要說明平衡計分卡4構面的主要意涵： 財務構面： 財務構面是平衡計分卡的一個重要構成要素，尤其在營利組織中更是如此。這個構面的衡量，顯示出其他構面衡量所形成的策略是否被確實的執行，以及策略執行的結果最後是否反應在創造股東價值極大化上。 顧客構面： 從顧客構面選擇平衡計分卡的衡量指標時，企業必須審視兩個關鍵性的問題：誰是目標顧客？以及提供給目標顧客的價值主張是什麼？等等，Kaplan日前來台演講時也提出，未來企業的競爭利基在於如何運用最低的成本來提供不同的價值主張以吸引並留住目標顧客。 ※ Kaplan更將競爭策略歸類出4種不同的價值主張： 低成本價值主張： 所謂的低的成本價值主張，結合了品質、價格及便利性等特性，創造無法取代的優勢。其最主要目標是「最低成本供應商」、「快速且方便購買」、「適當的選擇」等，知名企業如豐田汽車（Toyota）、麥當勞（McDonalds）、戴爾電腦（Dell Computer）、沃瑪特超市（Wal-Mart）等都是此類型的代表； 產品領導價值主張： 所謂的產品領導價值主張，就是持續為顧客發展性能更佳的新產品。其最主要目標是「高性能產品」、「率先上市」、「滲透新產品區隔市場」等知名企業如，新力索尼（Sony）、賓士汽車（Mercedes）、嬌生（Johnson Johnson）、英特爾（Intel）默克藥廠（Merck）等都是此類型的代表； 顧客解決方案價值主張： 所謂的顧客解決方案價值主張，就是要與顧客建立緊密的關係，提供顧客所需的所有產品及服務。其最主要目標是「所提供解決方案的品質」、「每位顧客消費的產品與服務數量」、「顧客保留」、「顧客生命週期獲利率」等，知名企業如IBM、高曼兄弟（Goldman Sachs）、美孚石油（Mobil）等都是此類型的代表； 系統鎖定（lock-in）價值主張： 所謂的系統鎖定價值主張，就是要成為最大量的買家及賣家提供交易平台。其最主要目標是「使終端消費者之顧客存在高移轉成本-提供廣泛選擇及方便的管道、提供廣泛的使用標準、在穩定的平台上不斷創新」、「增加互補者之價值-提供龐大的顧客基礎、提供方便使用的平台與標準」等，知名企業如微軟（Microsoft）、思科（Cisco）e-Bay、威士達卡（Visa）、萬事達卡（Master Card）等都是此類型的代表。 內部流程構面： 在平衡計分卡的內部流程構面中，組織必須擅長於持續為顧客及股東增加價值的關鍵流程上。這個構面的認務是要確認這些流程，並找出最合理的衡量指標。為了滿足顧客和股東的期望與要求，必須先徹底地確定新的內部流程，而不是將努力集中在現有活動的改進