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第七章 公共关系危机管理 2001年2月8日，风和日丽，对美国强生公司来说，却是一个霹雳闪电、风雨交集的日子—一位纽约妇女因服用他们生产的泰诺胶囊致死。很显然，突发事件使强生公司面临了危机，然而，强生公司的“高效安全带”帮助他们解除了危机。高效安全带就是“危机公关管理”。 课程目标：? 了解什么是危机及危机意识；? 了解危机管理的基本原则及思想；? 从国内外危机处理的成败案例中吸收营养；? 如何使自己成为一个危机管理能手； 危机无处不在，认为自己没有危机，这才是真正的危机！?海尔张瑞敏： “永远战战兢兢，永远如履薄冰”　 ? 联想柳传志： “我们一直在设立一个机制，好让我们的经营者不打盹，你一打盹，对手的机会就来了。”　 ? 华为任正非：“华为总会有冬天，准备好棉衣，比不准备好。我们该如何应对华为的冬天？” ? 微软比尔盖茨:“我们离破产永远只有十八个月” ? 戴尔电脑迈克尔-戴尔：“我有的时候半夜会醒，一想起事情就害怕。但如果不这样的话，那么你很快就会被别人干掉。” 生活中太多的常规使我们大多数人对突发事件缺乏必要的重视。每天生活在严密的“常规经济学”中，我们应该记得给自己的公司制定一份有备无患的危机保护外套。国际上的危机管理意识也越来越强，越来越多的企业已经意识到了危机公关管理的重要性。 危机管理的基本原则 重在预防? 高度重视??临危不乱??快速反应、及早处理? 行胜于言? 积极与新闻媒体合作? 把握信息发布的主动权? 以诚相待? 控制影响 危机管理中的八大禁忌（由雀巢的案例分析其危机管理的败笔 ） 不要等到危机发生时匆忙应对? 不要去打官司? 不要只是辩解? 不要保持沉默? 不要手足无措? 不要逃避责任? 不要反应冷淡 管理危机的八大忠告 1、度决定一切，坦诚务实，不要狡辩，慎用沉默； 2、中国人始终强调心相伴，主动弥补过失勇于承担责任； 3、同情弱者原理，合理披露苦衷； 4、看长远的利益，高瞻远瞩； 5、尽早收官，让恶梦早日结束； 6、让危机良性延伸，借力打力； 7、做好你自己的事业，做好自己的产品。 8、善待你的消费者，做个诚信的企业典范。 在现代管理学里，危机公关管理学属于公关管理的重要组成部分，它立足于应付企业突发的危机事件，通过有计划的专业处理系统将危机的损失降低到最低。积极的方案还能利用危机，使企业在危机过后树立更优秀的形象。而要做好危机公关管理这道菜，就应了解整个操作流程。 第一节 公共关系危机管理概述 一、公共关系危机管理的相关概念 1、危机定义 危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。 2、危机公关 是组织在危机时所采取的一切手段和策略。即指用来解决因外部环境或内部主观因素给组织带来的各种不利影响，避免损失或将损失控制在最低限度，及时挽回组织声誉，重新建立信誉的公关工作。 3、危机管理 危机管理（Crisis Management）是针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性的措施，一旦发生危机，就能有条不紊地化解危机，重新恢复信誉和市场的一整套机制。 (二)公共关系危机的特征 1、突发性：危机的发生往往不可预见。飞机失事、火车脱轨、毒气泄漏等。 2、灾难性：天灾人祸，防不胜防。 2、严重性：出现危机时对组织形象的影响很大，有时甚至是灾难性的。 美国学者调查表明，有一名投诉的顾客就有26名保持沉默感到不满意的顾客。这26人又会对10人亲朋好友造成消极影响，这10人中有33%的人又可能把这坏消息传给另外20人。因此，有一名顾客不满意，就会有1+（26×10）+（10×33%×20）=327人不满意。可见一个小小的非媒介投诉就会产生如此的影响。 可导致一界政府垮台，一个企业破产。 4、普遍性：大到一个国家、小到一个企业、一个家庭都可能遇到灾难或不测事件，尤其是企业。都是在危机的搏斗中生存下来的。 任何可能出错的都会出错。89%的企业领导人认为“企业发生危机如同死亡和税收一样不可避免”。 二、公共关系危机的类型 英国PR CRISIS 布莱克斯，将突发事件分为： （一）不可预测 （二）可预测 （一）不可预测 1、自然灾害危机 2、人为破坏危机（劫机、劫银行） 3、社会宏观环境危机（经济的、政治的） （二）可预测 1、经营管理危机：投资失误、产品定价失误、销售网络丢失、经营骨干跳槽、广告宣传传播失误。 2、管理危机：对人、财、物管理的失误，产品质量出现问题、投诉等。 3、法律危机：未履行合同、偷税漏税、以权谋私等。 4、素质危机：人心涣散、技术水平低下、缺乏文明礼貌等。 5、关系危机：与下关公众关系不和谐、公众投诉多。 三、公共关系